Chatbot vs živý chat

Chatbot odpoví za dvě sekundy a v polovině případů špatně. Živý chat odpoví správně a v polovině případů za tři hodiny. Obojí je horší než dobře napsaná stránka, kterou nikdo číst nemusí.

Kdy je chat na webu vůbec potřeba

Chat řeší jediný problém: návštěvník má otázku, na kterou web neodpovídá, a nechce se mu volat. Než začnete vybírat nástroj, podívejte se na to, co se lidé ptají. Když se sedmdesát procent dotazů týká ceny, otevírací doby a dodací lhůty, chat nepotřebujete. Potřebujete tyhle informace dát na web viditelně.

Znám truhláře, který si pořídil živý chat, protože ho zahltily dotazy na cenu kuchyně. Po měsíci jsme na web dali orientační rozpětí a příklady tří realizací s částkami. Dotazů ubylo o dvě třetiny a ty zbylé byly konkrétní a hodnotné. Chat pak měl smysl.

Chat je tedy poslední vrstva, ne první. Nasazovat ho na web, který neodpovídá na základní otázky, znamená přesunout práci z webu na sebe a odpovídat ručně dvacetkrát denně to samé.

Náklady obou variant bez skrytých položek

Chatbot v jednoduché podobě s předdefinovanými odpověďmi stojí zdarma až 500 korun měsíčně. Chatbot postavený na jazykovém modelu, který čte váš web a odpovídá vlastními slovy, vyjde na 500 až 2 500 měsíčně podle počtu konverzací. Nastavení a naplnění znalostmi zabere tři až šest hodin.

Živý chat má nízkou cenu za nástroj, 0 až 800 měsíčně, a vysokou cenu za lidi. Když má někdo být dostupný osm hodin denně, je to jeho práce. I když odpovídáte mezi jinými úkoly, počítejte s přerušením, které stojí soustředění. Reálný náklad je čas, ne licence.

Skrytá položka u obou je údržba. Chatbot, který zná ceník z loňska, škodí. Živý chat bez odpovědi tři dny škodí ještě víc, protože zákazník vidí, že je zpráva doručená a nikdo se neozval. Když nemáte kapacitu držet jedno ani druhé, je lepší mít na webu jen telefon a formulář.

Kvalita odpovědí a moment, kdy robot odradí

Chatbot je dobrý na fakta, která jsou jednoznačná. Otevírací doba, dodací lhůta, kde parkovat, jestli děláte v Kolíně. Tam je rychlejší a spolehlivější než člověk, protože nezapomene a nemá špatný den.

Odradí ve chvíli, kdy má zákazník složitou situaci a robot mu nabídne tři tlačítka, ze kterých se ani jedno netýká jeho problému. To je moment, kdy člověk zavře okno a jde ke konkurenci. Druhý smrtelný okamžik je, když se chatbot vydává za člověka a zákazník to po dvou zprávách pozná.

Řešení je banální a většina firem ho vynechá: bot se představí jako bot a v každé chvíli nabídne cestu k člověku. Věta typu tohle vám radši zodpoví kolega, napište telefon a ozveme se do hodiny, zachrání konverzaci, kterou by pátý pokus o automatickou odpověď zabil.

• Bot se hned představí jako automat, nepředstírá člověka
• Po dvou neúspěšných pokusech nabídne kontakt na člověka
• Nikdy neodpovídá na cenu odhadem, jen podle skutečného ceníku
• Zná otevírací dobu, oblast působnosti a dodací lhůty
• Umí sebrat telefon a předat poptávku dál
• Neptá se na osobní údaje víc, než je nutné

Mimo pracovní dobu, kde se peníze ztrácejí nejvíc

Zajímavá část provozu na webech služeb chodí mezi devatenáctou a třiadvacátou hodinou. Lidé řeší rekonstrukci, svatbu nebo servis auta večer po práci. Živý chat je v té době mrtvý a formulář odpovídá až ráno.

Tady má automat největší hodnotu a nemusí to být chytrý chatbot. Stačí, když se ve 20:00 změní hláška z napište nám na jsme do 17:00, zanechte číslo a ozvu se zítra do 9:00. Čekání se tím zrámuje a člověk nemá dojem, že mluví do prázdna. Ta jedna změna zvedla u jednoho z mých klientů počet nočních poptávek zhruba o třetinu.

Druhá varianta pro obory, kde jde o čas, je noční směrování. Havarijní instalatér nebo zámkař potřebuje, aby chat mimo dobu neposílal formulář, ale rovnou ukázal telefonní číslo velkým písmem s výzvou volat. Ve tři ráno nikdo nevyplňuje políčka.

Kombinace, která funguje u firmy do deseti lidí

Nejlepší poměr výsledku a práce dává hybridní režim. V pracovní době jede živý chat s tím, že první odpověď dorazí do patnácti minut. Mimo dobu přebírá automat, který posbírá jméno, telefon a stručně popsaný problém a slíbí konkrétní čas odpovědi.

Druhá vrstva je automatická odpověď na tři nejčastější dotazy kdykoliv. Ceny, oblast působnosti, dodací lhůta. Ty vyřídí bot i v pracovní době, protože je zbytečné, aby na ně člověk psal ručně. Zbytek jde na obsluhu.

Třetí vrstva je poctivé měření. Kolik konverzací měsíčně, kolik z nich skončilo předaným kontaktem, kolik zakázkou. Bez toho nezjistíte, jestli chat vydělává, nebo jestli si platíte nástroj, který lidem jen zakrývá tlačítko na telefon. Když z padesáti konverzací vzejdou dvě zakázky, je to skvělé. Když nula, vypněte to.

• Pracovní doba: živý chat s odpovědí do 15 minut
• Mimo dobu: automat sbírá kontakt a slibuje konkrétní čas
• Tři nejčastější dotazy řeší bot vždy
• U havarijních oborů v noci ukázat telefon, ne formulář
• Měřit konverzace, předané kontakty a uzavřené zakázky
• Po třech měsících vyhodnotit a klidně zrušit

Co udělat dřív, než chat vůbec zapnete

Projděte si posledních třicet dotazů, které vám přišly mailem nebo telefonem. Roztřiďte je do skupin a spočítejte, kolik z nich má odpověď na webu. U většiny firem vyjde, že polovina dotazů má odpověď, kterou návštěvník nenašel, a druhá polovina odpověď nemá vůbec.

První skupinu řeší lepší struktura. Cena viditelně, ne schovaná na podstránce Ceník za třemi kliky. Oblast působnosti na hlavní stránce. Dodací lhůta u každé služby. Tohle je práce na jedno odpoledne a sníží počet dotazů podstatně dřív, než začnete platit za nástroj.

Druhou skupinu řeší chat nebo lepší formulář, který se ptá na to podstatné. Pokud vám z formuláře chodí poptávky bez informací, není problém v chybějícím chatu, ale ve formuláři, který má jedno pole na zprávu. Přestavba formuláře na tři konkrétní otázky bývá levnější než chatbot a funguje spolehlivěji.

Časté otázky

Zhorší chat na webu rychlost načítání?

Ano, běžný chatovací widget přidá 100 až 400 kilobajtů a někdy i půl sekundy k načtení. Řeší se to odloženým načtením, kdy se widget spustí až po dvou sekundách nebo při prvním posunutí stránky. Návštěvník rozdíl nepozná a měření rychlosti se nezhorší.

Může chatbot poškodit dojem z firmy?

Může, a nejčastěji dvěma způsoby. Když se vydává za člověka a zákazník to odhalí, ztratíte důvěru okamžitě. Když opakovaně nerozumí a nenabídne cestu k člověku, zákazník odejde ke konkurenci. Obojí se odstraní tím, že se bot přizná a po druhém nezdaru předá kontakt.

Vyplatí se chat u firmy, která má pět poptávek měsíčně?

Obvykle ne. Při takovém objemu je efektivnější zlepšit web, doplnit ceny a přidat výrazné telefonní číslo. Chat začne dávat smysl zhruba od patnácti až dvaceti poptávek měsíčně, kdy má kdo psát a je co měřit. Do té doby je to náklad bez měřitelného přínosu.