Jak požádat o recenzi

O recenzi si řekne málokdo a skoro nikdo ve chvíli, kdy to má smysl. Tady je postup, který z deseti dokončených zakázek udělá čtyři až šest nových hodnocení.

Okno je 24 až 72 hodin po dokončení

Nejlepší chvíle na žádost o recenzi je ta, kdy zákazník ještě cítí výsledek. U řemesla je to den po předání, u e-shopu druhý den po doručení, u služby hned po tom, co poděkoval. Za týden už je emoce pryč a vaše zpráva soutěží s prací, dětmi a přeplněnou schránkou.

Špatné načasování poznáte podle výmluv. Věta určitě, napíšu to večer znamená, že jste se zeptali pozdě. Když se ptáte ve správném okně, zákazník to udělá na místě, klidně na mobilu, zatímco s vámi ještě stojí u hotové práce. Proto se ptám osobně a odkaz posílám hned potom.

Druhá věc je spouštěč. Nejvíc recenzí přijde po momentu, kdy zákazník sám něco pochválí. Řekne to je hezký nebo to šlo rychle. To je vaše replika. Děkuju, moc mi pomůže, když tuhle větu napíšete i na Google, zabere to minutu a odkaz vám hned pošlu.

Kanál rozhoduje víc než text žádosti

Text žádosti řeší každý, kanál skoro nikdo. Přitom rozdíl mezi e-mailem a SMS je několikanásobný. E-mail se otevře zhruba ve třetině případů a recenzi z něj napíše pár procent lidí. SMS s krátkým odkazem otevře skoro každý a napsaná recenze z ní chodí několikanásobně častěji.

Nejvyšší úspěšnost má kombinace. Osobní žádost tváří v tvář nebo v telefonu a hned po ní zpráva s odkazem. Ta žádost je slib, odkaz je nástroj. Když pošlete jen odkaz bez předchozí domluvy, jste další automatická zpráva. Když poprosíte a odkaz nepošlete, zákazník to nikdy nedohledá.

QR kód patří na fakturu, na krabici i na dodávku

QR kód je jediný sběrač recenzí, který pracuje, i když na něj zapomenete. Na faktuře, na dodacím listu, na obalu zásilky. Podmínka je jediná: vedle kódu musí být věta, co po naskenování zákazníka čeká. Samotný čtverec bez popisku nikdo nesnímá, protože nechce žádné překvapení.

Odkaz musí vést přímo do formuláře hodnocení, ne na profil firmy. Každý krok navíc ubere zhruba polovinu lidí. Vygenerujte si přímý odkaz na napsání recenze a teprve z něj udělejte QR. Zkraťte ho tak, aby se dal opsat i ručně, protože část zákazníků kódy nepoužívá.

• QR v patičce faktury s větou, co po naskenování následuje
• Nálepka s QR uvnitř krabice, ne na účtence, která se vyhodí
• Cedulka na pultu ve výšce očí, ne na dveřích za zády
• Odkaz v podpisu e-mailu, stačí jeden řádek
• QR na zadní straně vizitky, kterou necháváte po zakázce
• Polep na dodávce, u lokálních služeb funguje překvapivě dobře

Co je a co není povolené

Od ledna 2023 platí v Česku pravidla, která berou falešné a nepravdivé recenze jako nekalou obchodní praktiku. Když u hodnocení tvrdíte, že pocházejí od skutečných zákazníků, musíte umět popsat, jak to ověřujete. Za vymyšlené recenze nebo za jejich objednání u někoho jiného hrozí pokuta od České obchodní inspekce.

Google má vlastní pravidla a jsou přísnější než zákon. Nesmíte za recenzi nabízet slevu, dárek ani zařazení do soutěže. Nesmíte se ptát jen spokojených a nespokojené odklánět jinam, tomu se říká filtrování a Google za něj profily trestá. A nesmíte psát hodnocení sami sobě ani je nechat psát zaměstnance.

• Nikdy neplaťte za recenzi ani nenabízejte slevu výměnou za ni
• Neptejte se jen těch, u kterých čekáte pět hvězd
• Nemažte a neskrývejte negativní hodnocení, odpovězte na ně
• Nepište recenze z účtů rodiny ani zaměstnanců
• Když recenze zveřejňujete na webu, napište, jak ověřujete jejich původ
• Nepoužívejte cizí fotky ani vymyšlená jména u referencí

Co recenze udělá s poptávkou

Recenze nejsou dekorace, jsou vstupenka do mapy. U lokálního hledání se nahoře drží firmy, které mají hodně čerstvých hodnocení a odpovídají na ně. Firma s dvaceti recenzemi a průměrem 4,8 dostane výrazně víc prokliků než konkurent se třemi, i když ten sedí zákazníkovi o dvě ulice blíž.

V e-shopech, kde měřím chování, je rozdíl vidět na kartě produktu. Zboží bez hodnocení se prodává hůř než to stejné s pěti recenzemi, protože zákazník nemá co použít jako záminku k důvěře. Nejvíc čte poslední tři recenze a hledá v nich svou situaci, ne obecnou pochvalu.

Recenze patří i mimo mapu. Konkrétní věty ze skutečných hodnocení fungují na webu líp než jakýkoli text, který o sobě napíšete sami. Sběr recenzí a jejich zobrazení řeším rovnou při stavbě, web dělám od 19 990 Kč, průběžné doplňování patří do péče za 2 990 Kč měsíčně.

Negativní recenzi neřešte mazáním

Negativní recenze bez odpovědi je horší než negativní recenze s odpovědí. Čtenář neposuzuje tu jednu hvězdu, posuzuje, jak jste zareagovali. Odpovězte do 48 hodin, věcně, bez obhajoby a bez ironie. Nikdy nepište, že si zákazník vymýšlí, i kdyby to byla pravda. Ostatní si to berou osobně.

Struktura, která funguje: poděkování za zpětnou vazbu, jedna věta k faktu, konkrétní řešení a nabídka pokračovat mimo veřejnou diskusi. Dobrý den, děkuji za zpětnou vazbu, termín se skutečně posunul o dva dny kvůli dodavateli, ozval jsem se vám na číslo z objednávky a nabízím dopravu zdarma příště.

• Odpovězte do 48 hodin, mlčení působí jako přiznání
• Poděkujte za zpětnou vazbu, i když s ní nesouhlasíte
• Uveďte jeden konkrétní fakt, ne obhajobu na pět odstavců
• Nabídněte řešení a přesuňte diskusi do telefonu
• Nikdy nezveřejňujte jméno, adresu ani detaily zakázky
• Po vyřešení požádejte o doplnění recenze, ne o její smazání

Časté otázky

Můžu za recenzi nabídnout slevu na další nákup?

Ne. Google to zakazuje ve svých pravidlech a odměna za hodnocení je zároveň problém z pohledu ochrany spotřebitele, protože zkresluje obraz vaší práce. Riskujete smazání recenzí i celého profilu. Zákazníka klidně odměňte za spolupráci, ale nikdy to nesmí být podmíněné napsáním recenze ani počtem hvězd.

Kolik recenzí potřebuju, aby to mělo smysl?

První zlom vidím kolem deseti až patnácti hodnocení, kdy profil přestane působit prázdně. Druhý kolem padesáti, kdy už zákazník neřeší jednotlivé recenze, ale celkový dojem. Důležitější než počet je čerstvost. Pět recenzí z posledního půlroku váží víc než čtyřicet starých hodnocení z roku 2022.

Co s recenzí, která je zjevně od konkurence?

Nahlaste ji přes formulář v profilu a doložte, že daný člověk u vás nikdy nenakoupil. Google ji smaže jen v části případů, takže počítejte s tím, že zůstane. Odpovězte věcně a bez emocí, uveďte, že takovou zakázku nemáte v evidenci, a nabídněte na sebe přímý kontakt.