Jak poznat problémového klienta

Za poslední rok jsem odmítl šest poptávek a ani jedné nelituju. Poznat problémového klienta před podpisem je nejlevnější způsob, jak si zvednout hodinovou sazbu.

První hovor prozradí víc než reference

Na úvodní hovor si dávám dvacet minut a poslouchám víc, než mluvím. Zajímá mě, jak klient popisuje předchozího dodavatele, jestli ví, co chce, a jestli je schopný říct, kdo o zakázce rozhoduje. Když po dvaceti minutách nevím, kdo podepisuje, není to poptávka, je to průzkum trhu, který mi nikdo nezaplatí.

Nejsilnější signál je způsob, jakým mluví o minulosti. Klient, u kterého selhali tři dodavatelé za sebou, má obvykle problém v zadání nebo v komunikaci, ne ve výběru lidí. Není to soud nad ním, je to statistika. Čtvrtý dodavatel dopadne stejně, pokud se nezmění způsob spolupráce.

Zapisuju si během hovoru jednu věc navíc: kolikrát zazní slovo rychle a kolikrát slovo levně. Když obojí padne třikrát a ani jednou nezazní otázka na výsledek, vím, co mě čeká. Takový projekt se dá vzít, ale s vyšší cenou a s jasně ohraničeným rozsahem, který je od začátku písemně.

Věty, po kterých zpozorním

Většina varovných signálů zazní ve formě věty, která má znít vstřícně. Klient jimi nechce manipulovat, jenom popisuje, jak přemýšlí. Právě proto jsou tak spolehlivé. Když jich v jednom hovoru napočítám tři, nabídku pošlu, ale s vyšší cenou a s podmínkami, které mě kryjí, hlavně u zálohy a u počtu revizí.

Neplatí to absolutně. Někdo řekne jednu z nich a je z něj skvělý klient, protože se ptá věcně a drží slovo. Jde o kombinaci a hlavně o to, co následuje potom, když na signál narazíte a řeknete si o zálohu nebo o písemné zadání. Reakce na podmínku řekne víc než ta věta sama.

• Tohle bude rychlovka, vy to zvládnete za odpoledne
• Kamarád mi to dělal za pět tisíc, ale přestal odpovídat
• Zatím to nemusíme řešit smlouvou, jsme přece domluvení
• Peníze pošlu, až uvidím, jak to vypadá
• Ještě to musím ukázat manželce, švagrovi a jednomu známému z oboru
• Když to vyjde, bude toho mnohem víc
• Texty a fotky dodám během týdne, to není problém

Reakce na zálohu je test, který neselže

Padesátiprocentní záloha není hlavně o penězích, je to filtr. Klient, který má rozpočet a bere spolupráci vážně, ji pošle do dvou dnů a zeptá se maximálně na fakturační údaje. Klient, který ji chce vyjednávat, snižovat nebo odkládat, vám tím dopředu říká, jak bude vypadat i doplatek.

Zajímavější než odmítnutí je způsob odmítnutí. Věcná otázka po rozdělení na tři platby je v pořádku, hlavně u větších projektů. Věta o tom, že takhle to nikdy nedělal a že je přece slušný člověk, je něco jiného. Slušnost se nepřetavuje do peněz na účtu a v případě sporu ji nedoložíte.

Mám to nastavené tak, že bez zálohy nesahám na projekt. Ani na strukturu, ani na první návrh. Ušetřilo mi to za rok odhadem třicet hodin práce, kterou by nikdo nezaplatil, protože se poptávka rozplynula mezi prvním nadšením a prvním rozhodnutím. Ty hodiny pak jdou do zakázek, které reálně běží.

Kolik stojí špatná zakázka

Čísla pomáhají víc než pocit. Vzal jsem dvě zakázky za stejnou cenu, jednu hladkou a jednu problémovou, a porovnal, kolik hodin sežraly. Rozdíl nebyl v návrhu ani v kódu, ale v revizích, v telefonátech a v čekání na podklady, které měly být hotové první týden.

Efektivní sazba je jediné číslo, které o zakázce něco říká. Když spadne pod dvě stě korun na hodinu, děláte to levněji, než kolik stojí váš vlastní provoz, a přitom nemáte kapacitu na zakázku, která by vydělala. Tohle je skutečná cena toho, že jste na začátku neuměl říct ne.

Jak odmítnout a nezůstat u toho ve stresu

Odmítnutí nemusí být konfrontace. Nepotřebujete vysvětlovat, že vám klient nesedí. Stačí kapacita a termín. Věta o tom, že v nejbližších týdnech nemám volno na projekt v tomhle rozsahu, je pravdivá vždycky, když ho nechcete dělat, protože kapacita je otázka priorit. Volno se dělá na to, co dává smysl.

Druhá varianta je cena. Zakázku, do které se mi nechce, nacením na úroveň, při které mi to za to stojí. Někdy klient souhlasí a projekt se rázem stane snesitelným, protože si můžete dovolit trpělivost. Častěji odejde sám a vy jste nikoho neodmítl ani nemuseli hledat výmluvu.

• Poděkovat za poptávku a odpovědět do 24 hodin, i když jde o ne
• Neomlouvat se a nevysvětlovat důvody, které nikdo nechtěl slyšet
• Nabídnout jednoho konkrétního kolegu, kterého znáte a za kterého se postavíte
• Nechat dveře otevřené větou o pozdějším termínu, když to myslíte vážně
• Nikdy neodmítat mlčením, protože ticho si lidé pamatují déle než ne

Když už jste uvnitř: jak zakázku dotáhnout nebo ukončit

Někdy se to pozná až po podpisu. V takovém případě nepomáhá zrychlovat, pomáhá psát. Každou domluvu shrnu do e-mailu o třech větách a pošlu ji do hodiny po hovoru. Zadání se přestane měnit ve chvíli, kdy má klient černé na bílém, na čem jsme se dohodli a co z toho platí.

Zavedu dvě kola revizí jako součást ceny a třetí kolo účtuju po hodinách, obvykle 990 korun za hodinu. Není to trest, je to ventil. Většina klientů si po první placené hodině rozmyslí, jestli se zaoblení rohů opravdu musí měnit potřetí. Zbytek projektu pak plyne mnohem klidněji.

Když ani to nezabere, ukončím spolupráci k jasnému datu. Předám, co je hotové, vyfakturuju odvedenou práci a napíšu jednu větu bez emocí. Za tři roky jsem to udělal dvakrát a v obou případech mi to vrátilo měsíc kapacity, který se dal prodat někomu jinému.

• Rozsah po položkách, ne jednou větou v e-mailu
• Počet kol revizí a cena hodiny nad rámec, u mě 990 Kč
• Termín dodání podkladů od klienta, ne jenom termín dodání ode mě
• Co se stane, když podklady nedorazí do dvou týdnů
• Datum spuštění a podmínka, že web běží až po doplacení

Časté otázky

Dá se problémový klient poznat z e-mailu, když hovor neproběhne?

Částečně. Sleduju tři věci: jestli poptávka obsahuje rozpočet, jestli je v ní napsáno, co má web umět, a jak dlouho trvá odpověď na moji první otázku. Když v pěti řádcích padne dvakrát slovo rychle a ani jednou otázka proč, hovor si stejně vyžádám.

Co když je problémový klient zároveň největší zakázka roku?

Pak si za riziko nechte zaplatit. Zvedněte cenu o pětinu, rozdělte projekt na etapy s vlastními zálohami a mějte rozsah písemně po položkách. Velká problémová zakázka umí zablokovat kapacitu na dva měsíce, takže musí vydělat víc než dvě klidné zakázky, které jste kvůli ní odmítl.

Jak vysokou zálohu je rozumné chtít u prvního projektu?

Padesát procent z ceny se splatností do sedmi dnů. U projektů nad padesát tisíc dělím platbu na tři části, tedy zálohu, milník po schválení návrhu a doplatek před spuštěním. Klient tím nic neriskuje, protože platí proti hotovým etapám, a vy nefinancujete cizí podnikání z vlastních peněz.