Jak připravit e-shop na Vánoce

Většinu problémů, které e-shopy hasí v prosinci, si založily v září. Vánoce se nedají dohnat rozpočtem na reklamu, dají se jenom připravit.

Vánoční kalendář od srpna do ledna

Sezóna nezačíná první adventní nedělí. Lidé kupují dárky od poloviny listopadu a hledají je od konce října. Když v tu dobu ještě řešíte, jestli přidat dárkové balení, nestíháte. Práce, která se dá udělat v klidu v srpnu a v září, stojí v prosinci trojnásobek nervů a obvykle se udělá špatně.

Rozdělil jsem si přípravu do pěti bloků a každý má vlastní měsíc. Technika a měření na začátku, obsah uprostřed, kampaně a logistika na konci. Co se stihne, to se stihne, ale pořadí je důležité. Nemá smysl točit reklamu na web, který se načítá pět vteřin a nemá skladové zásoby.

Termíny dopravců a poslední den, kdy to stihnete

Nejčastější stížnost po Vánocích nezní, že bylo draho. Zní, že balík dorazil dvacátého sedmého. Dopravci každý rok zveřejňují poslední termíny pro doručení do Štědrého dne a obvykle vycházejí na období mezi osmnáctým a dvacátým prvním prosincem. Datum se ale posouvá podle toho, na jaký den padne víkend.

Termín si ověřte přímo u svého dopravce a napište ho na web dřív, než na něj někdo narazí až v košíku. Nejlepší místo je lišta nad hlavičkou a řádek přímo u výběru dopravy. Odpočet dní funguje lépe než datum, protože zákazník nemusí počítat, a zvedá tempo objednávek v posledním týdnu.

Výdejní místa a boxy jsou v prosinci přetížené víc než kurýři. V Praze a v Brně se u frekventovaných poboček stává, že zásilku odmítnou přijmout kvůli kapacitě. Osobní odběr u vás v provozovně je pak nejjistější varianta, pokud jasně napíšete, do kdy si zboží může někdo vyzvednout.

• Poslední den odeslání zveřejněte nejpozději prvního prosince
• Do košíku přidejte odpočet, kolik dní zbývá na objednávku s doručením do Vánoc
• Připravte variantu osobního odběru včetně otevírací doby mezi svátky
• Ověřte si limity a rozměry, prosincové zásilky bývají větší kvůli balení
• Domluvte si s dopravcem svoz i na dny, kdy jindy neodesíláte
• Po posledním termínu přepněte text na doručení po Vánocích a nabídněte poukaz

Sklad: vyprodáno bolí víc než vyšší cena

Prosincový zákazník nehledá nejlevnější variantu, hledá jistotu. Když na kartě produktu vidí dostupnost do dvou dnů, koupí i o pár set korun dráž. Skladová zásoba je proto v listopadu důležitější než sleva a objednávky u dodavatelů se musí posílat dřív, než vám dojde poslední kus.

Praktické minimum je znát deset produktů, které tvoří většinu obratu, a mít u nich zásobu na trojnásobek běžného měsíce. U zbytku sortimentu stačí hlídat, aby web nezobrazoval skladem něco, co skladem není. Zrušená objednávka v prosinci znamená negativní recenzi, kterou pak čtete celý další rok.

Nastavte si upozornění na docházející zásoby a vyprodané položky z výpisu schovejte místo toho, abyste je nechali svítit s mrtvým tlačítkem. Ušetříte zákazníkovi cestu, která končí zklamáním, a nezhoršíte si poměr mezi návštěvou a objednávkou v době, kdy je každý proklik nejdražší v roce.

Web musí unést několikanásobek běžného provozu

Listopadový a prosincový provoz bývá tří až pětinásobek proti klidnému měsíci. Nejde jenom o server. Padá to na obrázcích, které nikdo nezmenšil, na vyhledávání v katalogu a na krocích v košíku, kde se počítá doprava a dostupné platby při každém překliknutí. Právě tam se ztrácí nejvíc košíků.

Otestujte to dřív, než přijde nápor. Projděte celou objednávku na mobilu s pomalým připojením, od karty produktu po potvrzovací e-mail. Změřte načtení hlavní stránky a kategorie s největším počtem produktů. Když se cokoliv z toho načítá přes tři vteřiny, máte přesně vyčíslený úkol na září.

Hosting se dá na dva měsíce posílit a je to nejlevnější pojistka v celé sezóně. Rozdíl mezi tarify bývá pár set korun měsíčně, zatímco hodina výpadku o druhé adventní neděli stojí desítky tisíc. Zálohu webu si udělejte ručně před každým zásahem, ne jenom automaticky jednou týdně.

Dárkové balení, poukazy a co zvedne košík

Vánoce jsou jediné období, kdy zákazník sám chce utratit víc, pokud mu ušetříte práci. Balení za stovku, přání s rukou psaným textem, možnost poslat zboží rovnou na adresu obdarovaného. Nic z toho nestojí korunu navíc v reklamě a průměrnou objednávku to zvedá měřitelně už od prvního týdne.

Elektronický poukaz je záchranná brzda posledního týdne. Když nestíháte odeslat, prodáte poukaz, který dorazí do e-mailu za minutu. Zákazník ho vytiskne a má dárek. Vy máte peníze v prosinci a objednávku typicky v lednu a v únoru, kdy je e-shop jinak nejvíc prázdný.

• Dárkové balení jako placená volba v košíku, orientačně 79 až 149 Kč
• Ruční přání s textem od zákazníka, zdarma nebo za symbolických 29 Kč
• Doručení přímo obdarovanému včetně pole pro jinou adresu
• Elektronický poukaz na libovolnou částku, dostupný do 24. prosince
• Dárkové sety ze tří produktů, které se jinak prodávají samostatně
• Prodloužená lhůta na vrácení do konce ledna, napsaná viditelně na kartě produktu

Podpora mezi svátky a vratky v lednu

Mezi Vánoci a Novým rokem chodí dva typy zpráv: kde je moje objednávka a jak vrátím dárek, který nesedí. Obojí se dá vyřešit předem. Stránka s postupem vrácení, formulář, který vygeneruje štítek, a jasně napsaná lhůta ušetří desítky e-mailů a hlavně telefonátů v době, kdy chcete být s rodinou.

Napište na web, kdy odpovídáte. Věta o tom, že mezi dvacátým čtvrtým a dvacátým šestým prosincem nezpracováváte objednávky a od dvacátého sedmého jedete dál, není přiznání slabosti, je to informace. Automatická odpověď s tímhle textem funguje lépe než snaha být online každý den svátků.

Zákonná lhůta na odstoupení je čtrnáct dnů od převzetí. Řada e-shopů ji přes svátky dobrovolně prodlužuje do konce ledna a používá to jako argument už v listopadu. Vratek přibude, ale zároveň přibude objednávek od lidí, kteří by jinak váhali koupit dárek dopředu, tedy v době volné expedice.

Časté otázky

Kdy nejpozději začít s přípravou vánoční sezóny?

Technická část patří do srpna a září, protože oprava rychlosti a nasazení měření trvá dva až tři týdny a data potřebujete sbírat dřív, než začnou kampaně. Obsah a focení do října. Kdo začne v listopadu, stihne kampaně, ale pustí je na web, který na nápor připravený není.

Vyplatí se malému e-shopu dárkové balení, když ho musí dělat ručně?

Vyplatí, pokud si za něj necháte zaplatit a omezíte ho na část sortimentu. Stovka za balení pokryje materiál i čas, jestliže to zvládnete do tří minut na objednávku. U křehkého nebo rozměrného zboží to nedělejte vůbec a nabídněte místo toho přání a osobní vzkaz do balíku.

Co dělat, když web v prosinci spadne?

Mějte předem připravenou statickou stránku s telefonem, e-mailem a informací, že objednávky berete i po telefonu. Nasadit se dá za pár minut a zachrání to celý den. Souběžně kontaktujte hosting a zjistěte příčinu. Bez zálohy z předchozího dne se z výpadku dostáváte několikanásobně déle.