Jak řešit reklamaci

Reklamace není útok, je to informace, kterou byste jinak nedostal. Rozhoduje se v ní o dvou věcech: kolik vás to bude stát a co o vás klient řekne dalším lidem.

Lhůty, které platí, i když se vám nehodí

U spotřebitele platí, že vadu může vytknout do dvou let od převzetí a prvních dvanáct měsíců se má za to, že vada tam byla už při předání. Reklamaci musíte vyřídit do třiceti dnů, jinak má klient právo od smlouvy odstoupit. Lhůty neběží od chvíle, kdy se vám to hodí, ale ode dne uplatnění.

Mezi podnikateli je to jinak, tam rozhoduje smlouva a obchodní podmínky. Proto mám ve smlouvě napsáno, co je vada a co je změna zadání. Bez té věty se každý nový nápad klienta promění v reklamaci. Rozdíl mezi nefunkčním formulářem a jiným odstínem modré musí být na papíře dřív, než začnete pracovat.

Vždycky pošlu potvrzení o přijetí reklamace, i když ji vyřídím do hodiny. Jedna věta v mailu s datem a popisem vady. Konkrétní znění podmínek si nechte projít účetní nebo právníkem, ale tenhle návyk je zdarma: klient vidí, že to není v éteru, a vy máte doklad, kdy lhůta začala běžet.

• Vytknutí vady u spotřebitele: do 2 let od převzetí.
• Prvních 12 měsíců je na vás dokázat, že vada při předání nebyla.
• Vyřízení reklamace: do 30 dnů, jinak právo odstoupit od smlouvy.
• Potvrzení o přijetí pošlete týž den, stačí mail s datem a popisem.
• U firemních klientů rozhoduje smlouva, mějte v ní definici vady a změny zadání.
• U smluv uzavřených na dálku hlídejte také čtrnáctidenní lhůtu na odstoupení.

První hodina rozhoduje víc než samotná oprava

Naprostá většina zlé krve nevzniká z vady, ale z ticha po ní. Klient napíše, že mu nechodí formulář, a čeká. Po dvou hodinách si říká, že ho ignorujete, po dni už píše rozčileně a po třech dnech recenzi. Odpověď do třiceti minut ve stylu vidím to, dívám se na to, ozvu se do dvou hodin, nestojí nic.

Druhá věc je pořadí. Nejdřív potvrdit, teprve potom zjišťovat, kdo za to může. Věta ve smyslu to jste asi něco přepsal vy je i v případě, že je pravdivá, ta nejdražší věta v celém procesu. Vinu řešte až ve chvíli, kdy je vada opravená a klient je zase v klidu.

U kritických věcí, jako je nefunkční objednávka nebo platební brána, měřím čas v hodinách, ne ve dnech. Za každou hodinu výpadku e-shop reálně ztrácí objednávky a klient to vidí ve svých číslech. Když se ozvu první a rovnou s odhadem, kdy to bude, jednám z úplně jiné pozice než ten, kdo mlčí do večera.

Postup v pěti krocích

Mám na to pevný postup, protože v rozčilení nikdo nevymýšlí dobré věty. Pět kroků, které jdou po sobě vždy stejně, ať jde o překlep v ceníku, nebo o web, který spadl v sobotu ráno. Díky tomu neřeším, jak se u toho cítím, ale jenom to, co je další krok v pořadí.

Nejdůležitější je krok pět, tedy návrat po týdnu. Zeptat se, jestli všechno běží, vypadá jako maličkost, ale právě tenhle mail obrací naštvané klienty v ty, kteří vás pak doporučí dál. Reklamaci si pamatují všichni, ale to, že jste se sám ozval bez vyzvání, si pamatují mnohem dýl.

• 1. Do 30 minut potvrdit příjem a napsat, kdy se ozvete znovu.
• 2. Zjistit fakta: kdy to přestalo fungovat, na jakém zařízení, co se mezitím změnilo.
• 3. Napsat klientovi příčinu jednou větou bez odborných výrazů.
• 4. Opravit a poslat důkaz, ideálně krátké video nebo snímek obrazovky s časem.
• 5. Za týden se sám ozvat s otázkou, jestli je všechno v pořádku.

Co reklamace reálně stojí

Většina reklamací není o penězích, ale o čase. Devět z deseti věcí, které mi klienti hlásí, opravím do půl hodiny a nefakturuju je. Ta desátá je rozdíl mezi tím, co si klient myslel, že si objednal, a tím, co je ve smlouvě. Tam se rozhoduje, jestli ustoupíte, nebo v klidu vysvětlíte.

Mám jednoduché pravidlo: cokoli do třiceti minut práce dělám bez řečí a bez faktury, i když to formálně není moje vada. Vyjde to levněji než diskuse o vině. Nad tuhle hranici píšu nabídku s cenou a termínem, protože zadarmo řešená změna zadání se vždycky promění ve tři další.

Veřejná negativní recenze: tři odstavce a konec

Recenzi nikdy neignoruju a nikdy na ni neodpovídám ve chvíli, kdy ji uvidím. Napíšu si odpověď, nechám ji dvě hodiny ležet a pak z ní vyškrtnu všechno, co obhajuje mě. Odpověď totiž nečte ten naštvaný člověk, ale dalších padesát lidí, kteří vás zvažují a chtějí vidět, jak reagujete pod tlakem.

Struktura je pořád stejná: poděkovat za zpětnou vazbu, uvést jednu konkrétní věc, která se stala, a nabídnout řešení mimo veřejný prostor. Tři odstavce, žádné obviňování, žádné citace mailů. Pokud recenze obsahuje nepravdu, opravím ji věcně a bez emocí. Souboj o poslední slovo v komentářích prohrává vždycky firma.

• Nepiš, že klient lže, ani když lže.
• Nezveřejňuj citace z mailů ani částku, kterou klient zaplatil.
• Neodpovídej do dvou hodin od přečtení, počkej, až vychladneš.
• Nenabízej slevu veřejně, jinak si o ni napíšou další.
• Nemaž komentáře, pokud neporušují pravidla platformy.
• Nepiš odpověď v množném čísle, když jste jeden člověk.

Jak z reklamace udělat referenci

Vyřešená reklamace je nejlepší okamžik požádat o referenci a skoro nikdo to nedělá. Klient je zrovna překvapený, že to šlo rychle, a ten pocit vydrží tak tři dny. Píšu jednoduše: mrzí mě, že se to stalo, jsem rád, že to zase běží, budu rád, když napíšete pár vět na Google.

Nejsilnější reference nejsou o tom, že bylo všechno bez chyby. Jsou o tom, že chyba přišla a někdo ji vyřešil za čtyři hodiny v sobotu. Lidi neočekávají dokonalost, očekávají, že v průšvihu nezůstanou sami. Tuhle konkrétní historku pak používám v nabídkách víc než jakýkoli výčet technologií a certifikátů.

Poslední krok je poučení do systému. Po každé reklamaci si zapíšu jednu větu, co ji způsobilo, a jednu, jak jí předejít. Za rok se z toho stane kontrolní seznam před předáním. Ten můj má dnes devatenáct bodů a od doby, co ho poctivě procházím, klesl počet reklamací zhruba na třetinu.

Časté otázky

Do kdy musím reklamaci vyřídit?

U spotřebitele máte třicet dnů od uplatnění, pokud se nedohodnete na delší lhůtě. Když je nestihnete, může klient odstoupit od smlouvy. V praxi ale nerozhoduje třicátý den, rozhoduje první odpověď. Potvrzení do půl hodiny a odhad termínu snižuje napětí víc než rychlá, ale mlčky provedená oprava bez jediného slova.

Co když je vada způsobená klientem?

Nejdřív to opravte, potom to řešte. Pokud je zásah do třiceti minut práce, dělám ho bez faktury a v mailu jednou větou zmíním, co se stalo a jak tomu příště předejít. U větších oprav pošlu nabídku s cenou a termínem předem. Vinu nikdy neřeším ve chvíli, kdy něco nefunguje.

Mám odpovídat na negativní recenze?

Vždycky, ale ne hned a ne pro toho, kdo ji napsal. Odpověď čtou lidé, kteří vás zvažují, a hodnotí hlavně klid. Tři odstavce: poděkování, jedna konkrétní věc, nabídka řešení mimo veřejnou diskusi. Bez citací z mailů, bez částek a bez posledního slova. Firma, která se hádá v komentářích, prohrává.