Jak volat leadům, aby to nebylo trapné

Většina lidí nevolá na poptávky proto, že se bojí, že budou znít jako telefonní prodejce. Přitom člověk, který vám sám nechal číslo, čeká, že se ozvete, a rozhodující je hlavně to, jak rychle.

Prvních pět minut rozhoduje o všem ostatním

Poptávka je horká přesně tak dlouho, jak dlouho na ni člověk myslí. To bývá pár minut. Hovor do pěti minut od odeslání formuláře má několikanásobně vyšší šanci na spojení než hovor za hodinu, a proti hovoru druhý den je rozdíl řádový.

V praxi to znamená jediné: potřebujete upozornění na telefon, ne e-mail, který uvidíte večer. U klientů řeším notifikaci přímo do mobilu s vypsaným jménem, telefonem a typem zakázky, aby stačilo kliknout a volat.

Pokud v tu chvíli nemůžete, pošlete do minuty krátkou zprávu. Dobrý den, viděl jsem vaši poptávku, ozvu se ve tři. Tím si držíte místo v hlavě a člověk mezitím nezačne obvolávat konkurenci.

První věta, po které nikdo nezavěsí

Nejhorší začátek je otázka, jestli teď nerušíte. Dáváte tím druhé straně hotový důvod ukončit hovor. Místo toho řekněte jméno, důvod a časový rámec: dobrý den, tady Radek, ozývám se k vaší poptávce na nový web z dnešního rána, mám na vás dvě minuty otázek.

Zmínka toho, co člověk vyplnil, je nejsilnější část celého úvodu. Dokazuje, že jste si to přečetli, a hovor se okamžitě posune do věci. Když navíc přidáte konkrétní detail z formuláře, ztrácí to nádech studeného volání úplně.

Dvě minuty jsou realistický slib, který se dá dodržet. Když ho dodržíte a hovor přesto trvá dvacet minut, je to proto, že mluví druhá strana. To je přesně stav, který chcete.

Struktura hovoru, který trvá osm minut

Hovor má jediný cíl, a to není prodat. Cílem je zjistit, jestli si sedíte, a domluvit další konkrétní krok s datem. Prodej se odehrává až v nabídce, kterou pošlete potom.

Držte se pořadí: úvod, situace, cíl, rozpočet a termín, další krok. Nejvíc informací dostanete v části o situaci, proto tam mlčte a nechte mluvit. Většina lidí neudrží ticho déle než tři sekundy a přesně v těch třech sekundách přijde to podstatné.

Na konci zopakujte vlastními slovy, na čem jste se domluvili, včetně data a času. Neurčité domluvy typu ozvu se během týdne se v padesáti procentech případů rozpadnou.

• Úvod se jménem a odkazem na poptávku, 20 sekund
• Co teď máte a co na tom nefunguje, 3 minuty
• Čeho chcete dosáhnout a do kdy, 2 minuty
• Rozpočet a termín otevřeně, 1 minuta
• Shrnutí vlastními slovy, 1 minuta
• Konkrétní další krok s datem, 30 sekund

Co při hovoru nedělat

Nemluvte o sobě dřív než ve třetí minutě. Monolog o tom, co všechno umíte, je nejrychlejší způsob, jak z hovoru udělat prezentaci, kterou nikdo nechtěl. Vaše zkušenost je odpověď na jejich problém, ne úvod.

Nedávejte cenu naslepo. Když se někdo zeptá kolik to bude hned v první minutě, řekněte rozsah a jednu podmínku: běžně od 19 990 do zhruba 40 000 podle rozsahu, přesnější číslo vám řeknu za dvě minuty, až budu vědět tři věci. Rozsah odpověď je, jen ne konečná.

Netlačte na rozhodnutí v hovoru. U zakázek za desítky tisíc se rozhoduje po hovoru, často s někým dalším. Tlak jen sníží šanci, že se ozvou zpět.

• Neptejte se, jestli teď nerušíte
• Neomlouvejte se za to, že voláte
• Nečtěte skript, poznamenejte si jen body
• Nepřerušujte, když druhá strana mluví
• Neslibujte cenu bez znalosti rozsahu
• Neukončujte hovor bez konkrétního data dalšího kroku

Kolik pokusů má smysl a kdy volat

Na první pokus se dovoláte zhruba polovině lidí. Většina firem to vzdá po druhém nedovolání, přitom třetí a čtvrtý pokus přidávají dohromady dalších dvacet až pětadvacet procent spojení. Rozdíl mezi dvěma a čtyřmi pokusy je v praxi jedna zakázka měsíčně navíc.

Střídejte časy. Kdo nebere v deset dopoledne, často bere v půl páté. U řemeslníků a lidí v terénu je nejlepší okno mezi sedmnáctou a osmnáctou, u kanceláří mezi devátou a jedenáctou.

Po každém nedovolání pošlete krátkou zprávu. Zvedá to šanci na zvednutí u dalšího pokusu zhruba o třetinu, protože číslo přestane být neznámé.

Deset minut po hovoru rozhoduje o zakázce

Ihned po zavěšení pošlete shrnutí. Tři odrážky s tím, co jste pochopili, jeden termín a jedna věta o tom, co pošlete a kdy. Trvá to tři minuty a je to nejsilnější rozdíl proti konkurenci, která pošle nabídku za týden.

Zapište si zároveň dvě věci, které nesouvisejí se zakázkou. Kdy jede na dovolenou, jak se jmenuje jeho provozovna, co ho štve na současném dodavateli. Při dalším hovoru je zmíníte a celá komunikace přestane působit jako proces.

Nabídku posílejte do dvaceti čtyř hodin. Po sedmdesáti dvou hodinách klesá šance na uzavření zhruba na polovinu, protože mezitím mluvili s někým dalším. Rychlost je u malých zakázek silnější argument než cena.

Časté otázky

Co když mi člověk řekne, že teď nemá čas?

Nezkoušejte ho udržet. Zeptejte se na jednu věc: hodí se vám dnes v půl páté, nebo zítra ráno. Dáte mu výběr ze dvou termínů místo otevřené otázky a domluva se uzavře během deseti sekund. Termín si pak potvrďte zprávou.

Mám volat i lidem, kteří nechali jen e-mail?

Pokud telefon nedali, respektujte to a napište. Když ho dali dobrovolně do formuláře, volání čekají. Pole telefon proto dělejte nepovinné a přidejte větu, že slouží k rychlejší odpovědi. Vyplní ho zhruba dvě třetiny lidí a jsou to ti rozhodnutější.

Jak se zbavit nervozity před hovorem?

Napište si na papír tři otázky a první větu, nic víc. Nervozita mizí, když nemusíte vymýšlet začátek. Pomáhá také volat pět hovorů za sebou místo jednoho denně, protože od třetího už mluvíte normálně a přestanete si hlídat formulace.