Kolik stojí chatbot na web

Chatbot je jediná věc na webu, která umí zákazníka odradit rychleji než pomalé načítání. Rozdíl mezi užitečným asistentem a otravným oknem není v technologii, ale v tom, jestli má bot přístup k vašim datům.

Dva světy: rozhodovací strom a jazykový model

Pod slovem chatbot se dnes prodávají dvě zcela odlišné věci. První je rozhodovací strom, tedy scénář s tlačítky, kde bot nabídne pět možností a podle výběru pokračuje. Nic si nedomýšlí a nikdy neodpoví mimo scénář. Druhá je asistent nad jazykovým modelem, který čte vaše dokumenty a odpovídá vlastními větami.

Rozdíl v ceně je zhruba pětinásobný, rozdíl v riziku ještě větší. Strom nikdy neřekne nesmysl, ale také neodpoví na otázku, kterou nikdo nepředvídal. Model odpoví na cokoliv, což je výhoda i problém, protože bez pevného ukotvení ve vašich datech si klidně vymyslí cenu nebo dodací lhůtu.

Kdy stačí strom za devět tisíc

U většiny firem do dvaceti dotazů denně je strom lepší volba. Osmdesát procent otázek se opakuje: kolik to stojí, kdy dodáte, kam dojedete, jak reklamovat. Deset větví pokryje realitu a bot je hlavně navigace k odpovědi nebo k formuláři. Cena nasazení 9 900 až 19 900 podle počtu větví.

Strom má ještě jednu výhodu: dá se vyhodnotit. Vidíte, kolik lidí kterou větev prošlo a kde odešli. Po měsíci provozu obvykle přidávám dvě až tři větve podle toho, co lidé psali do volného pole. Takhle se z hloupého bota stane během čtvrt roku užitečný rozcestník.

• Otázky na cenu, kde bot ukáže rozpětí a přepne na formulář
• Termíny a dostupnost, ideálně tažené ze skladu nebo kalendáře
• Stav objednávky podle čísla a e-mailu
• Reklamace a vrácení zboží s odkazem na formulář
• Předání na člověka, jakmile se otázka dvakrát netrefí

AI asistent nad vlastními daty a co ho živí

AI asistent dává smysl tam, kde je hodně obsahu a hodně různých otázek. Technicky jde o vyhledávání ve vašich dokumentech a následné shrnutí modelem. Podklady bývají ceník, dokumentace, popisy produktů a nejčastější dotazy. Kvalita odpovědí stojí a padá s kvalitou podkladů, ne s volbou modelu.

Nejdůležitější nastavení je zákaz odpovídat mimo zdroje. Když asistent nenajde odpověď v dokumentech, musí říct, že neví, a nabídnout kontakt. Tohle jediné pravidlo odděluje nástroj od generátoru problémů. Testuje se to na padesáti reálných otázkách od zákazníků, ne na deseti, které vymyslel vývojář. Seznam otázek si vytáhněte z e-mailů za poslední tři měsíce.

Napojení na živá data je další patro. Asistent, který vidí do skladu, umí říct, že produkt naskladníte v úterý. Bez toho odpovídá obecně a zákazník stejně píše e-mail. Napojení na e-shop nebo rezervační systém přidává 10 000 až 30 000 podle toho, jak přívětivé je jeho rozhraní.

Kolik chatbot stojí a co za to dostanete

Rozhodovací strom nasadím za 9 900 při deseti větvích, složitější scénář s napojením na formuláře a CRM vychází na 19 900. AI asistent nad vlastními dokumenty startuje na 29 900 a s napojením na sklad nebo rezervace se dostane na 49 900 až 79 900 podle složitosti dat.

Hotová řešení typu Smartsupp nebo Tawk vypadají levněji, protože stojí stovky měsíčně. Platí se ale jen za okno, obsah a scénář si musíte udělat sami. To je práce na dva až tři dny a bez ní se z chatu stane tlačítko, na které nikdo neklikne.

Provozní náklady a cena za jednu konverzaci

U AI asistenta se platí za tokeny, tedy za objem textu, který projde modelem. Jedna konverzace se třemi otázkami a dohledáním v dokumentech vyjde zhruba na 0,60 až 2 koruny podle modelu. Při dvou stech konverzacích měsíčně jsou to náklady kolem tří set korun, což lidi obvykle překvapí příjemně.

Skutečné náklady jsou jinde. Aktualizace podkladů, když se změní ceník, kontrola odpovědí a doplňování chybějících témat. Počítejte hodinu měsíčně u malého asistenta a tři až pět hodin u e-shopu. Bez toho se asistent do půl roku odpojí od reality a začne slibovat ceny, které už neplatí.

• Tokeny podle objemu konverzací, u malého webu do 500 Kč měsíčně
• Hosting a databáze pro vyhledávání v dokumentech, 300 až 900 Kč
• Aktualizace podkladů při každé změně ceníku nebo sortimentu
• Měsíční kontrola vzorku konverzací, alespoň dvacet kusů
• Záložní scénář předání na člověka a jasná reakční doba

Kdy chatbota nenasazovat

Chatbot nemá smysl na webu s dvaceti návštěvami denně. Statisticky se chatu chytne 2 až 5 procent návštěvníků, takže jde o jednu konverzaci za den. Tu obslouží telefon lépe a levněji. Peníze v takové situaci patří spíš do rychlosti webu nebo do měření za 6 900, které ukáže, odkud lidé chodí.

Druhá situace je, když web nemá odpovědi ani pro člověka. Když na stránce chybí ceny, dodací lhůty a podmínky vrácení, bot je nemá odkud vzít. Nejlevnější chatbot na světě je dobře napsaná stránka s nejčastějšími dotazy, kterou navíc čte i vyhledávač. Tu napíšete za odpoledne a vydrží roky.

• Web s méně než sto návštěvami denně
• Chybějící obsah, ze kterého by bot čerpal odpovědi
• Obor, kde zákazník očekává telefon, například havarijní služby
• Firma bez kapacity převzít konverzaci, když si to člověk vyžádá
• Období kampaně, kdy se ceny mění denně a podklady se nestíhají aktualizovat

Časté otázky

Nahradí chatbot zákaznickou podporu?

Nenahradí, ale ubere jí opakující se dotazy. U e-shopů, kde jsem asistenta nasazoval, odbavil bot 40 až 60 procent konverzací bez zásahu člověka, typicky dotazy na dopravu, stav objednávky a dostupnost. Zbytek putuje na operátora s celou historií, takže se zákazník nemusí opakovat.

Může chatbot vymyslet nesmysl?

Může, pokud ho necháte odpovídat z obecných znalostí. Řešení je omezit ho jen na vaše dokumenty a přikázat mu odpovědět nevím, když zdroj nenajde. Před spuštěním se testuje na padesáti reálných otázkách a měsíčně se kontroluje vzorek konverzací. S tímhle režimem jsou výmysly vzácné a odchytí se rychle.

Jak dlouho trvá nasazení?

Rozhodovací strom nasadím do sedmi dní včetně scénářů a testů, stejně jako běžný web. AI asistent nad dokumenty zabere deset až čtrnáct dní, protože se ladí zdroje a testují odpovědi. Nejdéle trvá příprava podkladů na vaší straně, tedy ceník a podmínky v podobě, která se dá číst.