Live chat vs formulář

Chat na webu vypadá jako zdarma získaná výhoda, dokud si nespočítáte, kolik času sežere. Formulář vypadá jako přežitek, dokud neporovnáte, které poptávky se opravdu proměnily v zakázku.

Chat není widget, je to slib odpovědi do dvou minut

Bublina v rohu obrazovky komunikuje jedinou věc: někdo tu je a odpoví hned. Když člověk napíše a čeká pět minut bez reakce, poškodí to důvěru víc, než kdyby tam chat vůbec nebyl. Odchází s pocitem, že firma nefunguje, a už se nevrátí.

Reálná hranice, kterou lidé tolerují, je kolem dvou minut. To znamená, že po celou dobu, kdy je chat viditelný, musí být někdo u obrazovky a schopný přerušit práci. Pro řemeslníka na střeše nebo kadeřnici u zákaznice je to nesplnitelné a chat se pro ně stává generátorem zklamání.

Řešení není chat vypnout, ale otevřít ho jen v hodinách, kdy ho někdo obslouží. Mimo ně nechat formulář s informací, kdy se ozvete. Slib, který dodržíte, je vždycky lepší než slib, který vypadá lákavěji.

Kvalita poptávek: formulář filtruje, chat pouští dovnitř všechno

Formulář vyžaduje jméno, kontakt a chvilku přemýšlení. Tím odfiltruje lidi, kteří se jen rozhlížejí. Chat je bez tření, takže do něj chodí dotazy typu kolik to stojí bez jakéhokoli kontextu. U klientů vidím, že z chatu přijde dvakrát až třikrát víc konverzací, ale podíl skutečných zakázek je výrazně nižší.

V číslech to vypadá takhle. Web se čtyřmi sty návštěvami měsíčně vygeneruje přes formulář zhruba osm poptávek, z toho tři skončí zakázkou. Stejný web s chatem udělá dvacet konverzací, ale zakázek bude čtyři nebo pět. Přírůstek je reálný, jen zaplacený hodinami práce.

Rozhoduje tedy hodnota zakázky. Když vám jedna zakázka vydělá dvacet tisíc, dvě navíc za měsíc stojí za všechen ten čas. Když prodáváte službu za dva tisíce, hodiny strávené v chatu vám sní celý zisk.

Náklady na obsluhu spočítané v korunách

Cena nástroje je ta menší část rovnice. Podstatný je čas a rozbité soustředění. Odpovídání v chatu není práce, kterou uděláte v bloku, přichází náhodně a každé přerušení stojí dalších deset minut na návrat k původnímu úkolu.

Když si hodinu své práce oceníte na šest set korun, dvě hodiny denně v chatu znamenají dvacet čtyři tisíc měsíčně. Takové číslo změní pohled na to, jestli je chat zdarma.

Dostupnost: co dělat mimo pracovní dobu

Skoro polovina poptávek u mých klientů přichází mezi osmnáctou a dvaadvacátou hodinou. To je doba, kdy nikdo neobsluhuje chat a zároveň doba, kdy je člověk rozhodnutý něco vyřešit. Kdo v tu chvíli nemá funkční způsob, jak nechat kontakt, přichází o polovinu příležitostí.

Nejlevnější řešení je poctivé. Chat běží jen v době, kdy ho někdo hlídá, a mimo ni se automaticky přepne do režimu vzkazu s jasnou informací, kdy přijde odpověď. Nic víc lidé nečekají, jen nechtějí být ignorovaní.

• Chat viditelný jen v hodinách, kdy ho někdo obslouží
• Mimo dobu automatický vzkaz s konkrétním časem odpovědi
• Telefon v hlavičce webu jako kliknutelný odkaz
• Formulář dostupný nepřetržitě a odesílaný na e-mail i do telefonu
• Potvrzovací e-mail odeslaný do minuty od odeslání poptávky
• Zmeškaný hovor odbavený zpětným voláním nebo zprávou do hodiny

Formulář, který se ptá na tři věci

Většina formulářů selhává na délce. Deset polí včetně adresy a IČO odradí každého, kdo si jen chce nechat spočítat cenu. Tři otázky stačí k tomu, abyste dokázali poptávku ocenit a ověřit, jestli je to pro vás zajímavý zákazník. Zbytek si vyříkáte telefonem.

U služeb funguje kombinace: co potřebujete, kdy to potřebujete a jaký je rozsah. Rozsah klidně jako výběr z rozmezí, ne jako otevřené pole. Rozmezí ceny ve formuláři navíc odfiltruje lidi, kteří hledají třetinovou nabídku, a ušetří vám hovory, které stejně nikam nevedou.

Krátký formulář s dobře zvolenými otázkami dělá lepší poptávky než chat i než dlouhý dotazník. Takový formulář je součástí každého webu, který stavím, včetně napojení na e-mail a měření od 19 990 Kč. U Growth Systemu od 39 900 Kč k tomu přidávám automatické potvrzení a rozřazení poptávek.

• Maximálně tři až čtyři pole plus kontakt
• Výběr rozsahu nebo rozpočtu místo otevřené otázky
• Telefon jako nepovinný, e-mail jako povinný
• Viditelná informace, do kdy se ozvete
• Potvrzovací zpráva ihned po odeslání
• Odeslání i na mobil, ať vám poptávka nezapadne v mailu

Verdikt podle velikosti týmu a ceny zakázky

Pokud jste na firmu sami, chat nenasazujte. Nezvládnete ho a poškodí vám to dojem víc, než kolik přinese. Postavte krátký formulář, dejte telefon nahoru a slibte odpověď do čtyřiadvaceti hodin. Ten slib pak dodržujte, protože právě rychlost odpovědi rozhoduje o tom, kdo zakázku dostane.

Pokud máte aspoň jednoho člověka u počítače přes den a průměrná zakázka přesahuje deset tisíc, chat se zaplatí. Nechte ho běžet od devíti do sedmnácti, mimo tu dobu ho přepněte na vzkaz a jednou měsíčně si spočítejte, kolik z konverzací skončilo zakázkou.

Nejlepší poměr výsledku a času vidím u kombinace krátkého formuláře a rychlého zpětného volání. Kdo zavolá do hodiny od odeslání poptávky, uzavírá podle mých čísel zhruba dvakrát víc zakázek než ten, kdo se ozve druhý den. Žádný chat tenhle rozdíl nedožene.

Časté otázky

Vyplatí se místo chatu nasadit chatbota?

U jednoduchých opakovaných dotazů ano, typicky otevírací doba, dostupnost termínů nebo dopravné. U poptávek na míru bot selhává, protože neumí ocenit zakázku ani položit správnou doplňující otázku. Pokud ho nasadíte, dejte do něj vždycky únikovou cestu na formulář nebo telefon, ať se člověk nezasekne v kolečku odpovědí.

Sníží chat počet telefonátů?

Většinou ne, spíš přidá další kanál. Lidé, kteří by zavolali, volají dál. Chat přitáhne skupinu, která by jinak jen odešla. To je jeho hlavní přínos, ale zároveň důvod, proč roste celková zátěž. Počítejte s tím, že po nasazení chatu strávíte komunikací víc času než předtím, ne míň.

Jak rychle mám odpovídat na poptávku z formuláře?

Ideálně do hodiny v pracovní době a nejpozději do druhého pracovního dne. Rozdíl je měřitelný: rychlá odpověď zastihne člověka ve chvíli, kdy ještě porovnává nabídky. Po dvou dnech už má většinou vybráno. Pomůže automatické potvrzení odeslané do minuty, které koupí čas, než se ozvete osobně.