Proč nemáte recenze

Máte dvě stě spokojených zákazníků a jedenáct recenzí. Není to tím, že by vám nefandili, ale tím, že jste je nikdy nezastihli ve chvíli, kdy měli chuť něco napsat, a nedali jim k tomu nástroj.

Ochota tam je, chybí okamžik

Zákazník je nejvíc nakloněn napsat recenzi v úzkém okně, které trvá řádově hodiny až dva dny po dokončení zakázky. V tu chvíli má čerstvý pocit z toho, že mu někdo pomohl. Za týden je to vzpomínka a za měsíc už jen položka v účetnictví.

Většina firem se ptá právě v tom nejhorším čase. Buď hned na místě, kdy zákazník ještě neví, jestli to vydrží, nebo za tři týdny v hromadném e-mailu, kdy už mu to přijde jako práce navíc. Mezitím je okno, ve kterém by odpověděl skoro každý, kdo byl spokojený.

U služeb hledejte moment, kdy se dostavil výsledek. U řemesla to je den po předání, kdy si zákazník užil čistou koupelnu. U kosmetiky večer po ošetření. U e-shopu tři až pět dní po doručení, aby stihl zboží vyzkoušet. To okno je pro každý obor jiné a stojí za to ho najít.

Chybí nástroj: kolik kroků dělí zákazníka od recenze

Spočítejte si, kolik úkonů musí váš zákazník udělat, aby vám napsal recenzi. Otevřít prohlížeč, najít firmu, rozkliknout profil, přihlásit se k účtu, kliknout na hvězdičky, napsat text. Šest kroků. Každý krok ubere zhruba polovinu lidí. Z deseti ochotných dojdou dva.

Přímý odkaz na formulář recenze zkracuje cestu na dva kroky. Google takový odkaz umí vygenerovat přímo z firemního profilu a otevře rovnou okno s hvězdičkami. QR kód na faktuře nebo na kartičce v balení dělá totéž pro lidi, kteří vaši zprávu čtou na papíře.

Nepodceňujte formu. SMS s odkazem má otevřenost přes devadesát procent a odpovídá se z ní jednou rukou. E-mail má otevřenost kolem třiceti procent a k recenzi z něj dojde zlomek. U služby, kde máte telefon, je SMS jednoznačně účinnější cesta.

• Přímý odkaz na recenzi, ne odkaz na firemní profil
• QR kód na faktuře, kartičce v balení nebo na dveřích provozovny
• SMS místo e-mailu tam, kde máte telefonní číslo
• Odeslání v okně, kdy je výsledek čerstvý
• Jedna prosba, ne série upomínek
• Odkaz funkční na mobilu bez přihlašování navíc

Co recenze reálně dělá s prodejem

Recenze nefungují tak, že by přesvědčily nerozhodnutého. Fungují tak, že odstraní poslední pochybnost u někoho, kdo se už skoro rozhodl. Proto je nejcennější místo, kde je zobrazíte, těsně u tlačítka nebo formuláře, ne v samostatné sekci na konci stránky.

Číselně to vypadá takhle. Skok z hodnocení 4,0 na 4,5 hvězdy zvedá prokliky z map i z vyhledávání znatelně, protože lidé si v místním vyhledávání vybírají z několika firem vedle sebe a hodnocení je první filtr. Rozdíl mezi jednou a dvaceti recenzemi je přitom větší než rozdíl mezi dvaceti a padesáti.

Zajímavá věc: hodnocení 5,0 z pěti recenzí působí méně důvěryhodně než 4,7 z osmdesáti. Lidé podvědomě čekají, že u dostatečného počtu zákazníků se najde i někdo nespokojený. Perfektní skóre bez jediné výhrady vzbuzuje podezření, že jde o recenze od známých.

Proč se lidé bojí napsat recenzi

Část zákazníků neváhá kvůli lenosti, ale kvůli nejistotě. Neví, co má napsat. Prázdné pole s kurzorem je překážka, i když je člověk nadšený. Když mu dáte tři otázky typu co jste řešili, jak dlouho to trvalo a co vás překvapilo, text se napíše skoro sám.

Druhá brzda je viditelnost. Recenze na Googlu je pod plným jménem a část lidí to nechce, hlavně u citlivějších oborů jako jsou zdravotní služby, právní poradenství nebo finance. Tam funguje nabídnout alternativu: písemná reference na váš web pod křestním jménem a iniciálou, nebo jen ústní souhlas s citací.

Třetí brzda jste vy. Když se ptáte omluvně a napůl, zákazník to vycítí a nechá to být. Prosba o recenzi má být samozřejmá součást předání zakázky, řečená rovně a jednou. Kdo je spokojený, napíše. Kdo ne, dá vám tím najevo, že něco nesedělo, a to je taky informace.

Nejčastější chyby, které sběr recenzí zabijí

Nabídnout slevu za recenzi je nejrychlejší cesta, jak si zavřít profil. Google i Heureka to zakazují a při odhalení mažou recenze plošně, včetně těch poctivých. Odměňovat můžete fakt, že zákazník zareagoval, ne obsah toho, co napsal, a i tak je to riziko, které se nevyplatí.

Druhá chyba je posílat prosbu všem najednou. Dvacet recenzí za jeden den ve dvouletém profilu vypadá uměle a filtry to poznají. Rozložte to. Pět až deset recenzí měsíčně dlouhodobě je lepší než sto v jedné vlně, které vám část smaže.

Třetí chyba je neodpovídat. Profil, kde majitel na recenze nereaguje, působí jako opuštěný. Odpovědět se vyplatí na všechny, i na ty pětihvězdičkové, a hlavně na kritiku. Věcná odpověď na negativní recenzi přesvědčí čtenáře často víc než deset pochval, protože ukáže, jak se chováte, když jde do tuhého.

• Nikdy nenabízet slevu ani dárek výměnou za recenzi
• Nesbírat všechno v jedné vlně, rozložit do měsíců
• Odpovídat na recenze do dvou dnů, včetně kladných
• Nemazat kritiku, ale reagovat věcně a nabídnout řešení
• Nepoužívat generické odpovědi zkopírované pod každou recenzi
• Neschovávat starší recenze, doplňovat je novými

Jak z toho udělat systém, který běží bez vás

Ruční sbírání recenzí vydrží tři týdny. Pak se zapomene, protože máte práci. Systém znamená, že se prosba odešle sama v definovaný čas po dokončení zakázky, na správný kanál, s přímým odkazem. Tohle napojení na objednávky nebo na váš seznam zakázek řeším v rámci Growth Systemu od 39 900 Kč.

Levnější varianta je nastavit odeslání na jednom kanálu a hlídat ho ručně. Sběr recenzí přes automatický e-mail nebo SMS s přímým odkazem, plus zobrazení recenzí přímo u formuláře na webu, se dá postavit v rámci webu od 19 990 Kč. Průběžnou správu profilu a odpovědi řeším v měsíční péči za 2 990 Kč.

Ať už to postavíte jakkoli, měřte jedno číslo: kolik procent dokončených zakázek skončí recenzí. Dobrý systém se dostane na patnáct až pětadvacet procent. Když jste pod pěti procenty, problém není v zákaznících. Je v tom, že se jich neptáte ve správný čas nebo že cesta k formuláři je moc dlouhá.

Časté otázky

Kolik recenzí potřebuji, aby to začalo být znát?

První viditelný posun přichází kolem deseti až patnácti recenzí, protože v tu chvíli přestanete být firma bez historie. Nad padesát už je rozdíl v jednotlivých recenzích menší a začíná víc rozhodovat průměr a čerstvost. Klíčové je, aby nejnovější recenze nebyla starší než dva měsíce, jinak profil působí neaktivně.

Co dělat s negativní recenzí?

Odpovědět do dvou dnů, věcně a bez obhajoby. Uznat, co se nepovedlo, popsat, co jste udělali pro nápravu, a nabídnout kontakt na sebe. Nepouštějte se do dohadování o detailech, čte to třetí strana. Jedna dobře zvládnutá odpověď na kritiku často pomůže víc než několik pochval, protože ukazuje, jak se chováte při problému.

Můžu recenzi za odměnu, když nepodmíním, co má napsat?

Nedoporučuji to. Pravidla Googlu i Heureky odměňování za recenze zakazují a při odhalení hrozí plošné smazání recenzí, tedy i těch poctivých, které jste sbírali rok. Riziko výrazně převyšuje přínos. Mnohem bezpečnější je pracovat s načasováním a s tím, aby cesta k napsání recenze trvala pár vteřin.