Proč recenze rozhodují

O zakázce se často rozhodne dřív, než se někdo podívá na váš web. Rozhodne se v mapách ve chvíli, kdy si zákazník přečte tři poslední recenze a jednu z nich si vezme osobně.

Kolik recenzí potřebujete, abyste se dostali do hry

Recenze si dnes čte skoro každý, kdo se chystá utratit víc než pár stovek. Zajímavé je, jak rychle to jde. Zákazník se podívá na průměr, na počet a na datum poslední recenze. Když je poslední hodnocení dva roky staré, čte to jako signál, že firma buď nefunguje, nebo nikoho neuspokojila.

Z toho, co vidím u klientů, funguje jednoduchá hranice. Pod deset recenzí vás lidé neberou vážně a ptají se na cenu, aby měli podle čeho rozhodnout. Mezi deseti a třiceti jste ve hře. Nad padesát se dotazy mění, zákazník se přestane ptát, jestli to umíte, a ptá se, kdy můžete přijet.

Čerstvost je přitom důležitější než celkový počet. Firma se čtyřiceti recenzemi, z nichž pět je z posledního měsíce, působí líp než firma se sto dvaceti, kde poslední přibyla loni v květnu. Tempo je vidět a čte se jako důkaz, že se pořád něco děje. Google to hodnotí podobně, čerstvá hodnocení váží víc než stará hromada.

Hodnocení 4,7 prodává líp než čistá pětka

Průměr 5,0 nefunguje tak, jak by lidé čekali. Když má firma dvacet recenzí a všechny mají pět hvězd bez jediného slova, čte to zákazník jako rodinu a kamarády. Nejlíp prodává pásmo zhruba mezi 4,5 a 4,8, kde je vidět, že hodnotili skuteční lidé s různou náladou a různým očekáváním.

Jedna nebo dvě průměrné recenze mezi dobrými pomáhají, pokud je pod nimi rozumná odpověď. Ukazují, že se hodnocení nemažou a že firma umí reagovat, když něco nevyjde. To je informace, kterou zákazník potřebuje víc než dvacáté nadšené doporučuji od profilu bez fotky. Firmy, které si stěžují na jednu čtyřku, obvykle nevidí, že jim právě ona dělá zbytek profilu uvěřitelným.

Jak recenze získat, aniž byste o ně žebrali

Nejčastější chyba je čekat, až někdo napíše sám od sebe. Sám od sebe píše naštvaný člověk. Spokojený zákazník na to za dvě hodiny zapomene, protože je zpátky v práci. Recenze se proto musí vyžádat, a to ve chvíli, kdy je radost z hotové věci největší, tedy hned při předání.

Nejlepší poměr má krátká SMS odeslaná do dvou hodin po dokončení, s jednou větou a přímým odkazem. Ne odkaz na profil, ale odkaz rovnou na formulář hodnocení, aby zákazník neklikal třikrát. Rozdíl mezi těmi dvěma odkazy je v úspěšnosti klidně dvojnásobný. Odkaz si vygenerujete přímo v profilu firmy a používáte pořád stejný.

Pravidlo, které nedoporučuji porušovat: nikdy neplatit za recenzi a nikdy nefiltrovat, komu se odkaz pošle. Kromě toho, že je to proti pravidlům Googlu, se to pozná. Recenze psané na objednávku mají stejnou stavbu vět a přicházejí v hromádce po sobě, což čte i běžný zákazník.

Odpověď na kritiku píšete deseti dalším lidem

Odpověď pod recenzí nepíšete tomu, kdo ji napsal. Píšete ji deseti lidem, kteří si ji přečtou příští měsíc při rozhodování. Proto je jedno, jak moc máte pravdu. Podstatné je, aby z odpovědi bylo poznat, že jednáte klidně, věcně a že problém někdo skutečně řešil.

Na špatnou recenzi odpovídám do 24 hodin a vždycky stejnou stavbou. Poděkuji, popíšu bez emocí, co se stalo, napíšu, co jsem s tím udělal, a nabídnu pokračování mimo veřejné vlákno. Žádné obviňování zákazníka, žádné vysvětlování na deset odstavců. Tři až pět vět stačí. Delší text čte jako obhajoba, i když máte pravdu.

• Odpovídejte i na pětihvězdičkové recenze, jednou dvěma větami a bez šablony
• U kritiky reagujte do 24 hodin, mlčení čte zákazník jako přiznání
• Nikdy nepopírejte zážitek, popisujte fakta a řešení
• Zmiňte v odpovědi službu a město, mapy z toho čtou kontext
• Nabídněte pokračování na telefonu, ne v dalších komentářích
• Když je recenze lživá, nahlaste ji, ale současně odpovězte veřejně

Recenze jako faktor pozice v mapách

V mapách nejsou recenze jen ozdoba, jsou jedním z faktorů, které rozhodují o pořadí v tříčlenném balíčku nad výsledky. Google sleduje počet, průměr, tempo přibývání i to, jestli na hodnocení odpovídáte. Vedle toho hraje roli vzdálenost a úplnost profilu, ale recenze jsou jediná část, kterou máte plně v rukou.

Prakticky to znamená, že u lokální služby je systematické sbírání hodnocení levnější než reklama. Deset recenzí měsíčně po dobu půl roku posune malou firmu v okresním městě z neviditelna do trojky. V Praze nebo v Brně to trvá déle, protože tam mají zavedené firmy náskok stovek hodnocení a nových přibývá rychleji.

• Vyplňte profil do posledního pole, včetně otevírací doby a oblastí, kam jezdíte
• Přidávejte fotky z realizací každý měsíc, profil s fotkami má víc kliků
• Používejte příspěvky, mrtvý profil postupně klesá
• Držte tempo aspoň pěti nových recenzí měsíčně
• Sledujte v přehledu, kolik lidí z profilu volá, to číslo je nejdůležitější

Kam recenze patří na webu a co s nimi nedělat

Recenze patří i na web, ale ne do karuselu na konci stránky, kde je nikdo nevidí. Nejvíc funguje jedna konkrétní recenze umístěná přímo u místa, kde má zákazník pochybnost. U ceny recenze o poměru cena výkon, u termínu recenze o tom, že se dorazilo včas. Pochybnost a důkaz mají být na jedné obrazovce.

Vždycky s celým jménem, městem a ideálně fotkou hotové práce. Anonymní hodnocení podepsané jako Jana K. z Prahy nemá žádnou váhu, protože si ho může vymyslet kdokoli. Když nemáte souhlas se jménem, je lepší dát vložený náhled skutečné recenze z map než si vymýšlet. Ověřitelnost je celý smysl té sekce.

Sbírání a správu recenzí řeším u klientů jako součást měsíční péče za 2 990 Kč, kde je nastavení SMS žádosti, hlídání nových hodnocení a texty odpovědí. Samotné napojení recenzí na web je součást stavby webu od 19 990 Kč. U firem, které jedou reklamu, je to první věc, kterou spravuji.

• Jedna recenze u každé sekce, kde vzniká pochybnost, ne blok deseti najednou
• Celé jméno, město a datum, jinak to vypadá vymyšleně
• Odkaz na profil v mapách, ať si to kdokoli může ověřit
• Strukturovaná data pro hodnocení, aby se hvězdičky mohly zobrazit ve výsledcích
• Žádné výmysly, falešná recenze je právní i reputační riziko

Časté otázky

Kolik recenzí potřebuju, abych byl konkurenceschopný?

Podívejte se na první tři firmy v mapách na svůj hlavní dotaz a spočítejte jejich hodnocení. Vaším cílem je dostat se na jejich úroveň, ne na nějaké univerzální číslo. V okresním městě to bývá čtyřicet, v Praze klidně dvě stě. Důležitější je tempo, tedy kolik jich přibude za měsíc.

Co dělat se špatnou recenzí, která není pravdivá?

Nahlaste ji Googlu, ale nespoléhejte, že zmizí. Současně odpovězte veřejně, klidně a s fakty, protože odpověď čtou hlavně budoucí zákazníci. Jedna kritická recenze mezi třiceti dobrými nikomu neublíží, naopak zvyšuje důvěryhodnost celého profilu. Škodí až tehdy, když je jediná a bez jakékoli reakce.

Můžu za recenzi nabídnout slevu?

Ne. Google to zakazuje a při odhalení hrozí smazání profilu i všech hodnocení. Placené recenze navíc poznáte podle stejné stavby vět a shluku dat. Co udělat můžete, je požádat o hodnocení hned po dokončení práce a poslat přímý odkaz, aby to zákazníkovi trvalo deset vteřin.