Proč vám nechodí telefonáty z webu

Web má návštěvy, telefon nezvoní. Ve většině případů to není o poptávce po službě, ale o tom, že číslo je na špatném místě, nejde vytočit klepnutím nebo mu nikdo nevěří.

Telefon v patičce stojí polovinu hovorů

U řemesel a služeb chodí z mobilu 70 až 85 procent návštěv. Člověk s prasklým potrubím nebo se zabouchnutými dveřmi nečte o hodnotách firmy, hledá číslo. Když je jen v patičce nebo na stránce Kontakt, musí projet celou stránku a část lidí to nevydrží. Odejde na další výsledek ve vyhledávání.

Číslo patří do hlavičky na každé podstránce a na mobilu do lišty, která zůstává vidět při posouvání. U havarijních oborů, tedy u zámečníků, instalatérů, odtahovek a autoservisů, je to nejdůležitější prvek celého webu. Grafika ustoupí. Kontrast a velikost tlačítka rozhodují o počtu hovorů víc než volba písma nebo animace.

Zkouška je jednoduchá. Otevřete si vlastní web na telefonu, podejte ho někomu z rodiny a řekněte, ať zavolá. Když to trvá déle než pět vteřin nebo dotyčný hledá, máte odpověď. Tenhle test dělám u každé zakázky a projde ho odhadem každý třetí web, který dostanu k opravě.

Číslo, které nejde vytočit jedním klepnutím

Klasika: telefon je součástí obrázku v hlavičce nebo je napsaný jako text bez odkazu. Na počítači je to jedno, na mobilu se z něj stává překážka. Číslo musí být odkaz začínající tel a dvojtečkou, zapsaný v mezinárodním formátu s předvolbou, bez mezer a bez lomítek, jinak vytáčení na části telefonů selže.

Druhá vrstva je velikost cíle. Odkaz vysoký deset pixelů se palcem trefuje mizerně. Tlačítko má mít výšku aspoň 44 pixelů a kolem sebe volné místo, aby se člověk netrefil do menu. Doplňte popisek Zavolat, protože samotné číslo bez slovesa lidé přeskočí, i když ho mají přímo před očima.

• Telefon vykreslený jako obrázek nebo součást loga
• Číslo bez odkazu tel, takže na mobilu nejde vytočit
• Mezery a lomítka v odkazu, kvůli kterým vytáčení selže
• Tlačítko menší než palec a nalepené na navigaci
• Číslo jen na stránce Kontakt, ne na stránkách jednotlivých služeb
• Chybějící sloveso, protože samotných devět číslic nikoho nevyzve

Otevírací doba rozhoduje, jestli člověk vůbec vytočí

Kdo neví, jestli teď někdo zvedne, radši nevolá. Uveďte pracovní dobu přímo u čísla, ne v patičce, a napište i to, co se stane mimo ni. Věta o tom, že mimo pracovní dobu voláte zpět do rána, drží lidi na webu místo toho, aby šli o jeden výsledek dál.

U nonstop služeb napište nonstop výslovně a doplňte příplatek za noční výjezd. Zámečník, který uvede příjezd do 45 minut po Praze a otevření zabouchnutých dveří od 1 500, dostane víc hovorů než ten, kdo píše o individuálním přístupu. Konkrétní číslo snižuje strach ze zavolání, obecná fráze ho zvyšuje.

Doplňte i region. Věta o dojezdu do 30 kilometrů od Liberce nebo o obsluze celé Ostravy včetně Poruby a Zábřehu odfiltruje hovory, které stejně nechcete, a přesvědčí ty správné. Lidé se ptají hlavně na dvě věci: jestli k nim vůbec dojedete a kdy tam budete.

Důvěra: kdo zvedne a co mě to bude stát

Neznámé číslo bez jména vzbuzuje stejnou nedůvěru jako neznámý dům bez zvonku. Ke kontaktu patří jméno člověka, který telefon zvedá, jeho fotka a věta o tom, co se v hovoru stane. Tři věty stačí. Náklad na tuhle úpravu je nulový a rozdíl v počtu hovorů bývá vidět během prvního týdne.

Druhý blok je cena. Kdo nezná ani řádovou částku, bojí se, že si o něj otřou nohy. Orientační rozmezí u nejčastějších zakázek, informace o tom, jestli je výjezd zdarma, a věta o tom, že konečnou cenu potvrdíte na místě, sníží bariéru víc než jakákoli fotka usmívajícího se týmu.

• Jméno a fotka člověka, který telefon zvedá
• Věta o tom, co se v hovoru vyřeší a jak dlouho trvá
• Orientační ceny tří nejčastějších zakázek
• Informace, jestli je prohlídka nebo výjezd zdarma
• Reference s křestním jménem, městem a rokem zakázky
• IČO, adresa provozovny a rok založení firmy

Bez měření prokliků na číslo jenom hádáte

Odchozí hovory se v analytice samy neobjeví. Měření prokliku na telefonní odkaz se nastavuje jako událost v GA4 a stejnou událost posílám do Meta Pixelu a přes CAPI, aby kampaně věděly, co je vlastně výsledek. Nastavení včetně kontroly zabere půl dne a u mě stojí 6 900.

Druhá úroveň je call tracking, tedy zobrazení jiného čísla podle zdroje návštěvy. Dává smysl zhruba od sta hovorů měsíčně, protože jinak se měsíční poplatky za čísla nevrátí. Do té doby stačí prokliky a jedna otázka při hovoru, kde na vás zákazník narazil. Zapisujte odpovědi do tabulky, vyplatí se to.

Co opravím za odpoledne a co to stojí

Pořadí, ve kterém to řeším: klikatelné číslo v hlavičce a v mobilní liště, otevírací doba a dojezd přímo u čísla, jméno a fotka člověka, který zvedá, orientační ceny, nakonec měření. První tři kroky jsou práce na jedno odpoledne a na počtu hovorů se projeví během prvního týdne.

Ceny pro orientaci: úprava hlavičky a nastavení měření prokliků včetně Pixelu a CAPI vyjde na 6 900. Nový web postavený rovnou na telefonátech začíná na 19 990 a dodávám ho do sedmi dnů. Provoz webu stojí 990 měsíčně, průběžná péče s úpravami a reportem 2 990 měsíčně.

Poslední věc, kterou skoro nikdo neřeší: kdo telefon zvedá. Web může být perfektní a čísla vysoká, ale když se nedovolá každý třetí, celá práce padá. Nastavte přesměrování na druhého člověka po pěti zazvoněních a zpětné volání na zmeškané hovory do dvou hodin. Jinak platíte za hovory, které skončí u konkurence.

• Klikatelné číslo v hlavičce na každé podstránce
• Pevná lišta s tlačítkem Zavolat na mobilu
• Otevírací doba a dojezd přímo u čísla
• Jméno, fotka a věta o průběhu hovoru
• Orientační ceny tří nejčastějších zakázek
• Událost prokliku na telefon v GA4 i v Meta

Časté otázky

Kolik prokliků na telefon je normální?

Záleží na oboru. U havarijních služeb vídám 5 až 9 procent návštěv, u řemesel plánovaných dopředu 2 až 4 procenta, u konzultačních služeb kolem jednoho procenta, protože tam lidé raději píší. Když jste dlouhodobě pod jedním procentem a číslo je v hlavičce, problém bývá v důvěře nebo v chybějících cenách.

Mám na web dávat mobil, nebo pevnou linku?

Mobil, pokud ho skutečně zvedáte. Lidé u malých firem počítají s tím, že mluví přímo s majitelem, a pevná linka bez obsluhy je horší než žádné číslo. Pevná linka dává smysl u provozoven s recepcí nebo dispečinkem. V obou případech uveďte i druhý kontakt pro případ, že první nezvedne.

Vyplatí se chatbot místo telefonu?

Jako doplněk ano, jako náhrada ne. Chatbot posbírá kontakt v době, kdy nikdo nezvedá, a odfiltruje opakované dotazy na ceny a dojezd. U havarijních zakázek ale rozhoduje rychlost hlasu, ne psaní. Nechte na webu obojí a měřte, kolik poptávek přišlo z chatu a kolik z prokliku na číslo.