Proč vám nefunguje formulář

Klient mi jednou volal, že za tři měsíce nedostal z webu jedinou poptávku. Ve schránce spam jich bylo osmnáct, tři z nich za dohromady sto tisíc.

Nejdřív zjistěte, kde se to rozbilo

Formulář má tři místa, kde se cesta může přerušit. Buď se data vůbec neodešlou z prohlížeče, nebo se odešlou a server je nezpracuje, nebo je server zpracuje a mail se ztratí cestou do schránky. Každá z těch tří poruch vypadá pro majitele webu stejně, tedy jako ticho.

Rozlišíte je jedním testem. Odešlete formulář sami a sledujte síťovou záložku ve vývojářských nástrojích. Když nevidíte žádný odchozí požadavek, problém je v prohlížeči, obvykle chyba v javascriptu nebo neproběhlá validace. Když požadavek odejde a vrátí se chyba, problém je na serveru. Když se vrátí v pořádku a mail nedorazí, je to doručování.

Poslední případ je nejzákeřnější a zároveň nejčastější. Web hlásí děkujeme, uživatel odchází spokojený a mail leží ve spamu nebo se zahodil na půl cesty. Bez ukládání do databáze se to nikdy nedozvíte, protože není podle čeho poznat, kolik zpráv chybí.

• Odeslat formulář a sledovat odchozí požadavek ve vývojářských nástrojích
• Zkontrolovat odpověď serveru, ideálně stav 200 a potvrzující text
• Podívat se do složky spam a hromadné pošty na cílovém mailu
• Ověřit, jestli se zpráva ukládá i do databáze, ne jen odesílá mailem
• Zkusit odeslání z mobilu na mobilních datech, ne přes vaši wifi

Adresa odesílatele je příčina číslo jedna

Nejčastější chyba na českých webech je formulář, který odesílá mail jménem zákazníka. Do pole odesílatele se dá adresa, kterou vyplnil návštěvník, a mail odejde ze serveru vašeho hostingu. Pro poštovní servery to vypadá jako podvrh, protože server nemá právo odesílat za cizí doménu. Výsledkem je spam nebo tiché zahození.

Správné nastavení je odesílat vždy z vlastní domény, tedy třeba z adresy web zavináč vasedomena tečka cz, a adresu zákazníka dát do pole pro odpověď. Vy pak v mailu kliknete na odpovědět a odpověď jde zákazníkovi. Vypadá to jako drobnost a rozhoduje o tom, jestli poptávky dorazí.

K tomu patří nastavení domény. Bez záznamů SPF a DKIM vám bude část mailů padat do spamu i při správném odesílateli. DMARC je třetí vrstva, kterou už větší poskytovatelé pošty aktivně vyžadují. Nastavení všech tří záznamů zabere hodinu a je to nejlevnější oprava s největším dopadem.

Kdy je viník spamový filtr a jak ho obejít

Filtr hodnotí mail podle několika signálů. Autentizace domény, historie odesílatele, obsah zprávy a chování příjemce. Automatické maily z webu mají problém hlavně s prvním a posledním. Nikdo na ně neodpovídá, málokdo je označí jako důležité, a filtr se učí, že jde o nezajímavou poštu.

Pomůže několik věcí. Předmět, který vypadá jako od člověka, ne jako nová zpráva z webového formuláře. Odesílací adresa se jménem, ne jen holý mail. A hlavně poslat testovací zprávu a ručně ji označit jako důležitou a přesunout ze spamu do doručené pošty, pokud tam spadla. Filtr se z toho učí rychle.

Zásadní rozhodnutí je, jestli maily posílat přes hosting, nebo přes službu určenou k odesílání. Hostingový mail server sdílíte se stovkami dalších webů a jejich pověst ovlivňuje vaši. Specializovaná služba pro transakční maily je dražší o pár set korun měsíčně a doručitelnost je nesrovnatelná.

Validace, která zákazníka vyhodí ještě před odesláním

Druhá velká skupina ztracených poptávek jsou formuláře, které se odmítnou odeslat a neřeknou proč. Chyba se zobrazí u pole, které je mimo obrazovku, nebo se objeví a hned zmizí. Zákazník klikne dvakrát, nic se nestane a odejde. Z pohledu majitele webu žádná poptávka, z pohledu zákazníka rozbitý web.

Nejčastější nesmysly ve validaci jsou telefon, který přijímá jen formát bez mezer, mail odmítající novější koncovky, a povinné pole s názvem firmy u služby pro spotřebitele. Telefonní číslo si vždycky raději očistěte na serveru, než abyste odmítali zákazníka kvůli mezerám.

Ochrana proti spamu je další tichý zabiják. Přehnaně přísná kontrola robotů zablokuje i skutečné lidi, hlavně na mobilu a při horším připojení. Bezpečnější varianta je skryté pole, které vyplní jen robot, plus měření času vyplňování. Kdo odešle formulář za dvě vteřiny, není člověk.

• Chybová hláška u konkrétního pole, ne jedna obecná nahoře
• Automatické odstranění mezer a předvolby z telefonního čísla
• Žádná povinná pole kromě kontaktu a zprávy
• Skryté pole jako past na roboty místo náročné vizuální kontroly
• Zablokované tlačítko po odeslání, ať se zpráva nepošle třikrát
• Jasná potvrzovací stránka nebo hláška, která nezmizí za dvě vteřiny

Mobil má vlastní sadu problémů

Většina poptávek dnes přichází z telefonu a formuláře se stále testují na počítači. Na mobilu se objeví problémy, které na desktopu neexistují. Klávesnice překryje tlačítko odeslat, uživatel ho nevidí a myslí si, že formulář končí. Stačí zajistit, aby se stránka po zaostření pole posunula.

Špatný typ klávesnice zabíjí konverzi tiše. Pole pro telefon musí vyvolat číselnou klávesnici, pole pro mail klávesnici s zavináčem. Když musí člověk na mobilu přepínat mezi třemi rozloženími kvůli vyplnění čísla, polovina to vzdá.

Třetí věc je automatické doplnění. Když má pole správné označení, telefon nabídne uložené jméno, mail i číslo a vyplnění trvá tři vteřiny místo minuty. To je největší jednorázový skok v počtu odeslaných formulářů, jaký se dá udělat za hodinu práce.

Test, který zaručí, že poptávka dorazí

Kompletní test trvá dvacet minut a dělám ho po každém zásahu do webu. Odeslat formulář ze čtyř různých mailů, tedy z Seznamu, z Gmailu, z firemní domény a z Outlooku, protože každý z nich se chová jinak. Pak zkontrolovat všechny cílové schránky včetně spamu a hromadné pošty.

Druhá část testu je odolnost. Odeslat formulář s diakritikou, s dlouhým textem přes tisíc znaků a s divnými znaky v poli jméno. Pokud se něco rozbije, poznáte to teď a ne až u zakázky za padesát tisíc. Pak zkusit odeslání dvakrát rychle po sobě a ověřit, že vznikne jen jedna poptávka.

Poslední pojistka je nezávislost na mailu. Každou poptávku ukládám do databáze a posílám notifikaci mimo mail, typicky do telefonu. Když pak mail vypadne, data jsou v pořádku a víte o tom hned. Tohle nastavení je součástí Growth Systemu od 39 900 Kč, u jednoduššího webu od 19 990 Kč řeším aspoň ukládání a dvojí notifikaci. Měsíční provoz včetně hlídání funkčnosti formuláře je 990 Kč.

• Odeslat testovací poptávku ze čtyř různých poskytovatelů pošty
• Zkontrolovat doručenou poštu i spam na všech cílových adresách
• Otestovat text s diakritikou, delší zprávou a zvláštními znaky
• Odeslat dvakrát po sobě a ověřit, že nevznikne duplicita
• Vyzkoušet celý průchod na mobilu na mobilních datech
• Ověřit, že se poptávka uložila i mimo mail, ideálně do databáze
• Zopakovat test po každé změně webu, i po zdánlivě drobné úpravě

Časté otázky

Jak často mám funkčnost formuláře kontrolovat?

Po každém zásahu do webu a jinak jednou měsíčně. Formuláře se rozbíjejí tiše, typicky po aktualizaci šablony, změně hostingu nebo vypršení nastavení u mailové služby. Měsíční test trvá dvě minuty a ušetří tři měsíce ticha. Ideální je notifikace, která vás upozorní, když za týden nepřijde ani jedna zpráva.

Proč mi poptávky chodí, ale s několikahodinovým zpožděním?

Obvykle za to může fronta na sdíleném hostingu nebo dočasné odmítnutí na straně příjemce, kdy poštovní server zkusí doručit později. U služeb, kde rozhoduje rychlost odpovědi, je zpoždění stejně drahé jako ztráta. Řešením je odesílání přes transakční mailovou službu s vlastní frontou a k tomu okamžitá notifikace do telefonu.

Je lepší formulář, nebo mail a telefon přímo na stránce?

Obojí najednou. Formulář sbírá lidi, kteří psát chtějí, ale nechtějí otevírat poštu, telefon sbírá ty, kdo potřebují odpověď hned. U řemesel a rychlých služeb chodí telefonem většina zakázek, u dražších služeb převažuje písemná poptávka. Mail piště jako běžný text s odkazem, ať se dá zkopírovat i vyvolat poštovní klient.