Proč vám nikdo nevolá z webu

Telefon je u řemesel a služeb nejrychlejší konverze, jakou web má. Zároveň je to místo, kde se nejčastěji ztrácí zakázka, protože číslo je schované tam, kam nikdo nekouká.

Telefon je konverze, ne kontakt v patičce

U instalatéra, autoservisu nebo účetní kanceláře přijde většina zakázek hlasem. Člověk má konkrétní problém, chce vědět, jestli to řešíte a kdy můžete přijet. Formulář je pro něj oklika. Když číslo nenajde do pár sekund, vrátí se do vyhledávání a zavolá firmě, která byla o řádek níž.

Přitom se telefon na webech řeší jako povinná položka. Skončí v patičce drobným písmem vedle IČO. Tím se z nejsilnějšího nástroje stane poznámka pod čarou. Číslo má být nahoře na každé stránce, v mobilní liště a znovu za každou sekcí, která něco slibuje. Opakování tady není chyba, je to funkce.

Kam přesně na stránce číslo patří

Na mobilu, kde je dnes většina návštěv, rozhoduje první obrazovka. Nahoru patří tlačítko s textem Zavolat a s číslem, ne samotná ikona sluchátka. Ikona bez popisku je pro starší návštěvníky nečitelná. Druhé místo je plovoucí lišta u spodní hrany, kde je palec, a ta se nesmí schovávat při rolování.

Na počítači je logika jiná. Číslo patří do pravého horního rohu hlavičky, protože tam ho lidé mají naučené hledat. Musí být napsané celé a čitelně, ne jako součást obrázku, aby se dalo označit a zkopírovat. A musí být stejné všude, včetně map, faktur a vizitek, jinak vzniká pochybnost.

• Horní lišta na každé stránce, nejen na stránce Kontakt
• Plovoucí tlačítko Zavolat na mobilu, viditelné bez rolování
• Konec každé sekce se službou, kde má člověk otázku
• Stránka Kontakt s číslem, mailem, adresou a mapou
• Děkovací stránka po odeslání formuláře, pro netrpělivé
• Patička, ale jako doplněk, ne jako jediné místo na webu

Klikatelnost: odkaz tel:, ne obrázek

Napsané číslo na mobilu nestačí. Musí být zabalené v odkazu tel:, aby po klepnutí naskočilo volání. Zní to samozřejmě, přesto to při auditech vidím pořád. Číslo bývá součástí obrázku v hlavičce nebo jako prostý text, takže si ho člověk musí opsat do klávesnice. Většina lidí to neudělá.

Formát je stejně důležitý. Do odkazu patří číslo v mezinárodním tvaru bez mezer, na obrazovce naopak čitelně po trojicích. A odkaz musí mít dost velkou plochu, minimálně 44 pixelů na výšku, aby se do něj palcem trefil i člověk v pracovních rukavicích. Malý odkaz je stejná chyba jako žádný.

Důvěra: lidé nevolají, i když číslo vidí

Druhý důvod ticha je nejistota. Člověk nechce volat někam, kde neví, s kým bude mluvit, jestli není pozdě a jestli hned nepadne otázka na rozpočet. Fotka konkrétního člověka se jménem, věta o tom, kdo hovor zvedne, a orientační cena tuhle bariéru sundají rychleji než další barevné tlačítko.

Pomáhá i výslovné povolení. Věta ve stylu zavolejte i kvůli krátkému dotazu, poradím zdarma, přesune telefonát z kategorie závazek do kategorie informace. U služeb, kde se cena odhaduje až na místě, dělá tahle jediná věta znatelný rozdíl v počtu hovorů, aniž by se na webu měnilo cokoliv jiného.

Otevírací doba rozhoduje víc, než se čeká

Většina webů uvádí jen pracovní dobu firmy. Návštěvník ale řeší jinou otázku, jestli má cenu volat právě teď. Když je pátek osm večer a na webu není nic, co by mu poradilo, buď zavolá a nikdo to nezvedne, nebo nezavolá vůbec. Obojí je ztráta, které jde předejít jednou větou.

Nejlepší je psát to konkrétně. Ne dostupní nonstop, čemuž stejně nikdo nevěří, ale volejte do dvacáté hodiny, později napište a ozvu se do rána. Slib, který se dá dodržet, funguje lépe než velký slib porušený hned při prvním pokusu. Dodržený termín odpovědi je první důkaz, že s vámi bude klid.

Měření hovorů: bez toho se ladí naslepo

Hovor je jediná konverze, kterou většina firem nikdy nezměří. Ve statistice pak vidí dvě odeslání formuláře za měsíc a myslí si, že web nefunguje, přitom z něj přišlo dvacet telefonátů. Rozhodnutí zrušit reklamu nebo předělat web stojí na neúplných datech. To je nejdražší druh úspory, jaký znám.

Minimum je měřit kliknutí na odkaz tel: jako samostatnou událost. Přesnější je call tracking, kdy se návštěvníkovi podle zdroje zobrazí jiné číslo a hovory se dají přiřadit ke kanálu. Kompletní nastavení měření včetně Pixelu a serverového CAPI dělám za 6 900 jednorázově a kliknutí na telefon je jeho součástí.

• Kliknutí na odkaz tel: jako samostatná událost v analytice
• Rozlišení mobilu a počítače, na desktopu je klik jen záměr
• Zdroj návštěvy u každého kliknutí, ať víte, co hovory přináší
• Zmeškané hovory, protože ty tvoří klidně pětinu poptávek
• Zpětné volání do hodiny jako pravidlo, ne jako výjimka
• Měsíční přehled, kolik hovorů skončilo skutečnou zakázkou

Časté otázky

Kam patří telefonní číslo na mobilní verzi webu?

Na mobilu patří číslo do horní lišty jako tlačítko viditelné bez rolování a znovu na konec každé delší sekce. Musí to být odkaz tel:, ne text ani obrázek. Číslo schované jen v patičce si najde pouze ten, kdo vás už chce, a takových návštěvníků je menšina.

Jak zjistím, kolik hovorů přišlo z webu?

Nejjednodušší je měřit kliknutí na odkaz tel: jako událost v analytice. Řekne to, kolikrát někdo hovor spustil, ne kolik hovorů proběhlo. Přesnější je call tracking s podvrženým číslem podle zdroje návštěvy. Kompletní měření včetně Pixelu a CAPI dělám za 6 900, kliknutí na telefon je jeho běžnou součástí.

Nestačí místo telefonu jen formulář?

Formulář je dobrý pro noc, víkend a pro lidi, kteří neradi volají. Rychlé zakázky, havárie a termíny se ale řeší hlasem. Když necháte na webu jen formulář, přijdete o poptávky, které měly být uzavřené do hodiny. Mít obojí stojí stejně, jen je potřeba každému dát jasné a viditelné místo.