Proč vám volají špatní klienti

Telefon zvoní, jenže na druhé straně je pokaždé někdo, kdo chce nejnižší cenu a zmizí po prvním čísle. Web přitom rozhoduje o tom, kdo vaše číslo vytočí, dřív než ho vytočí.

Web bez ceny přitahuje lidi, kteří řeší jen cenu

Když na webu není žádné číslo, jediné, co může návštěvník porovnat, je cena, kterou si vyžádá. Tím jste se zařadili do soutěže o nejnižší nabídku dřív, než jste s kýmkoliv mluvili. Kdo cenu uvede, ztratí část telefonátů a získá lepší podíl uzavřených zakázek. Méně hovorů a víc zakázek je pro jednoho člověka s dílnou lepší kombinace než opačně.

Nejde o kompletní ceník. Stačí spodní hranice a příklad reálné zakázky: rekonstrukce koupelny v panelovém bytě od 180 000 včetně materiálu, běžně 220 000 až 260 000. Člověk s rozpočtem 90 000 nezavolá a udělal vám tím laskavost. Ušetřil vám výjezd na zaměření, dvě hodiny za volantem a psaní nabídky, kterou nikdo neodsouhlasí.

U mě to funguje stejně. Web mám od 19 990, Growth System od 39 900 a Empire od 79 900. Kdo hledá web za pět tisíc, nepíše, a hovory, které přijdou, začínají u rozsahu, ne u smlouvání. Za rok mi to podle zápisů ušetřilo zhruba čtyřicet hovorů, které by stejně skončily větou o tom, že to zvládne švagr.

Nabídka napsaná pro všechny osloví ty nejméně platící

Věta o tom, že děláme vše od výměny baterie po celou koupelnu, přitáhne hlavně drobné práce za tisícovku. Zákazník s velkou zakázkou hledá specialistu. Zúžení nabídky snižuje počet poptávek a zvyšuje jejich průměrnou hodnotu. Kapacita jednoho člověka je pevná, takže o výsledku rozhoduje průměrná zakázka, ne počet telefonátů.

Konkrétní příklad z praxe: elektrikář, který přestal psát veškeré elektroinstalační práce a začal psát rekonstrukce elektroinstalace v bytových domech ve Zlínském kraji, dostal měsíčně o polovinu méně poptávek a o dvě velké zakázky navíc. Obrat vzrostl, počet hovorů klesl a v kalendáři vznikl prostor, protože jedna velká zakázka nahradí patnáct malých výjezdů.

Zúžení není o ztrátě práce. Malé zakázky můžete brát dál, jen nemusí být to první, co člověk na webu uvidí. Dejte je na podstránku s vlastní cenou za výjezd a hodinovou sazbou. Kdo je hledá, najde je, a kdo hledá velkou rekonstrukci, nenarazí na ceduli s opravou zásuvky.

Formulář o dvou polích je pozvánka pro každého

Jméno a telefon se vyplní za deset sekund a přijde vám poptávka bez obsahu. Musíte volat, ptát se na základy a půlku hovorů ukončíte zjištěním, že se míjíte v rozsahu. Každé pole navíc počet poptávek sníží a jejich kvalitu zvedne. Cílem není mít nejvíc poptávek, ale nejmíň hovorů na jednu podepsanou zakázku.

Optimum u služeb bývá čtyři až pět polí, z toho jedno s rozsahem rozpočtu jako výběr z možností. Lidé s rozpočtem ho vyplní bez problému, ti ostatní odejdou. Zároveň dostanete podklad, se kterým jde jít do hovoru připravený. Rozdíl je poznat hned první týden, protože přestanou chodit zprávy typu kolik stojí web.

• Výběr typu zakázky, tři až pět možností, žádné volné psaní
• Rozsah rozpočtu jako výběr, například do 50 000, 50 až 150 000, nad 150 000
• Termín realizace, tedy do měsíce, do tří měsíců, zatím zjišťuji
• Lokalita, protože dojezd mimo kraj bývá důvod zakázku odmítnout
• Krátký popis s příkladem napsaným přímo v poli
• Věta pod formulářem o tom, od jaké částky zakázky beru

Vzhled webu určuje, kolik si můžete říct

Nabídka za 200 000 na webu, který vypadá na deset tisíc, působí jako omyl. Lidé si cenu odhadují podle toho, co vidí, dřív než přečtou první větu. Fotky z realizací pořízené za denního světla a jednotná typografie zvednou vnímanou hodnotu víc než další odstavec textu o kvalitě.

Nejrychlejší zásah je výměna stockových fotek za vlastní. Deset snímků z hotové zakázky, které nikdo jiný nemá, řekne o úrovni práce víc než jakýkoliv slogan. U řemesel k tomu patří i fotka uklizeného prostoru po skončení, protože to je věc, na kterou se lidé opravdu ptají.

Reference se jménem, městem a rozsahem zakázky fungují jako předfiltr. Když si čtenář přečte, že podobná zakázka stála 240 000, sám se zařadí, nebo odejde. Tři poctivé reference s čísly dělají víc než dvacet vět o spokojenosti bez jediného detailu. Pokud klient nechce zveřejnit jméno, stačí město a obor.

Filtry, které odfiltrují, aniž by odradily dobré

Filtr má být slušný a věcný. Nejde o to psát, koho nechcete, ale popsat, jak pracujete. Věta o tom, že minimální zakázka je 30 000 a že první schůzka trvá dvacet minut po telefonu, odradí přesně ty lidi, kteří by vám vzali půl dne, a zbytku nevadí vůbec.

Druhá vrstva filtru je proces. Kdo souhlasí se zálohou padesát procent a s termínem, myslí to vážně. Kdo chce cenu ještě před schůzkou a bez podkladů, obvykle sbírá nabídky pro někoho jiného. Napište proto podmínky rovnou na web, ne až do smlouvy. Ušetříte si nepříjemný okamžik, kdy se o záloze mluví poprvé u stolu.

• Minimální zakázka uvedená jednou větou u formuláře
• Kraje nebo okresy, kam jezdíte, včetně poplatku za dojezd
• Popis postupu ve třech krocích, aby bylo jasné, do čeho člověk jde
• Záloha 50 procent uvedená předem, ne až v podepisované smlouvě
• Odkaz na tři reference s rozsahem a cenou zakázky
• Odpovědi na tři nejčastější námitky přímo na stránce

Co dělat s poptávkami, které přesto projdou

Filtry nezachytí všechno a nemají. Zbytek se řeší prvními dvěma minutami hovoru. Tři otázky: co konkrétně potřebujete, do kdy a jakou částku na to máte vyhrazenou. Poslední otázku většina lidí nepoloží a stojí je to hodiny času. Není na ní nic nezdvořilého, když ji doplníte tím, že se ptáte kvůli návrhu rozsahu.

Když člověk odpoví, že představu o rozpočtu nemá, dejte mu rozpětí a mlčte. Reakce prozradí všechno. Když se lekne, rozloučíte se v klidu a s tipem na levnější řešení, protože z odmítnutých lidí chodí překvapivě dost doporučení. Hrubost si nikdo nepamatuje déle než rok, ale doporučení funguje pořád.

Poslední díl je psaná nabídka do 24 hodin s jednou cenou a jedním termínem, ne se třemi variantami k rozmýšlení. Splatnost dávám do čtrnácti dnů a zálohu padesát procent před startem prací. Kdo tohle odsouhlasí, je klient. Kdo ne, byl to hovor, ne zakázka, a je lepší to zjistit hned.

Časté otázky

Nepřijdu uvedením cen o zakázky?

Přijdete o poptávky, ne o zakázky. Počet telefonátů klesne typicky o třetinu, ale podíl uzavřených vzroste. Zároveň ušetříte hodiny na hovorech, které nikam nevedly. Pokud se bojíte konkurence, uvádějte spodní hranici a příklad reálné zakázky místo kompletního ceníku, efekt na filtrování bude stejný.

Co když má obor opravdu široké cenové rozpětí?

Pak uveďte rozpětí a hlavně faktory, které cenu určují. Tři odrážky ve stylu velikost plochy, stav podkladu a termín stačí. Lidé nechtějí přesné číslo, chtějí vědět, jestli jsou ve správné cenové lize. Rozpětí od 40 000 do 120 000 tuhle otázku zodpoví stejně dobře jako pevná cena.

Jak poznám dobrého klienta ještě před schůzkou?

Podle tří signálů: vyplní formulář celý, umí říct termín a na otázku po rozpočtu odpoví číslem nebo rozpětím. Kdo píše jen kolik to stojí bez dalšího kontextu a nereaguje na doplňující otázky, obchází pět firem. Nemusíte ho odmítat, jen mu nedávejte přednost před ostatními v pořadníku.