Rezervace přes web vs telefon

Telefon vypadá jako nejrychlejší cesta k termínu, dokud si nespočítáte, kolikrát denně vás vytrhne z práce. Online rezervace neřeší pohodlí zákazníka, řeší vaše hodiny.

Kolik minut denně sežere telefon

Kadeřnictví se dvěma křesly zvedne za den dvacet až třicet hovorů. Průměrný hovor o termínu trvá dvě až tři minuty, a když se přidá hledání volna a přesouvání, klidně pět. To je hodina až hodina a půl denně, tedy zhruba dvacet pět hodin měsíčně strávených administrativou u telefonu.

Ta hodina není zadarmo, protože se odehrává uprostřed práce. Přerušíte stříhání, umyjete si ruce, najdete diář, zjistíte, že klientka chce jiný den. Náklad není jen čas, ale i to, že po každém přerušení potřebujete pár minut, než se vrátíte zpátky do tempa.

Nemluvím o zrušení telefonu. Mluvím o tom, že polovina hovorů jsou rutinní věci, které umí odbavit formulář za deset vteřin. Zbylá polovina, tedy dotazy typu co s vlasy po nepovedeném odbarvení, do hovoru patří a tam má telefon cenu, kterou žádný systém nenahradí. Rozdělte si to a ušetříte polovinu času.

Chybovost: dvojité termíny a zápisy na papírek

Papírový diář má jednu vlastnost: existuje jen na jednom místě. Když zapisujete vy i kolegyně a jedna z vás bere hovor cestou z drogerie, dřív nebo později vzniknou dva termíny na stejnou hodinu. U jednoho křesla je to trapné, u autoservisu se čtyřmi stáními to znamená člověka, který přijel zbytečně padesát kilometrů.

Chyby v termínech stojí víc než čas. Stojí vás omluvu, slevu a v horším případě recenzi. Online rezervace tenhle typ chyby odstraní úplně, protože obsazený slot se nedá vybrat. Zůstanou jiné chyby, hlavně nedorazivší zákazníci, a na ty pomáhá potvrzovací zpráva den předem. Připomínka snižuje neúčast zhruba o třetinu.

• Dva klienti na stejný čas, protože diář vede každý zvlášť.
• Špatně zapsané telefonní číslo, které pak nejde vytočit.
• Termín domluvený v hovoru a nezapsaný vůbec.
• Nesouhlasná délka služby, takže se celý den rozjede o půl hodiny.
• Zapomenutá poznámka o alergii nebo o typu zakázky.

Zákazník, který volat nebude

Část lidí se telefonu vyhýbá. Nejsou to jen mladí, patří sem i lidé v otevřených kancelářích, rodiče s malým dítětem a kdokoliv, kdo řeší termín ve tři odpoledne mezi schůzkami. Když je jediná cesta hovor, tihle lidé neobjednají. Neuvidíte je ve statistice, protože ztracená poptávka nikde nesvítí.

U kosmetiky a nehtových studií vidím po nasazení formuláře poměr zhruba šedesát ku čtyřiceti ve prospěch online rezervací už během tří měsíců. U autoservisů a řemesel je to opačně, tam pořád vede telefon, ale formulář sbírá poptávky, které by jinak nepřišly, hlavně večer a o víkendu.

• Lidé, kteří pracují v hlučném nebo sdíleném prostoru.
• Zákazníci, co hledají v deset večer z postele.
• Cizinci, kteří si nejsou jistí češtinou v hovoru.
• Introvertní klienti, pro které je hovor s cizím člověkem bariéra.
• Firemní zákazníci, kteří potřebují objednávku písemně kvůli evidenci.

Provoz mezi osmou večer a sedmou ráno

Podíl rezervací mimo pracovní dobu bývá u služeb pro veřejnost čtyřicet až šedesát procent. Špička je mezi devátou a jedenáctou večer, druhá vlna přichází v neděli odpoledne. To jsou hodiny, kdy telefon nikdo nezvedne, a zákazník mezitím najde jiný salon, který objednávku přijme okamžitě.

Nonstop dostupnost neznamená, že musíte být vzhůru. Znamená, že váš kalendář pracuje i ve chvíli, kdy spíte. To je jediný způsob, jak z webu udělat něco jiného než online vizitku. Klientka se studiem v Praze 7 mi psala, že první měsíc přišlo dvacet dva rezervací po dvacáté hodině.

Co stojí rezervační systém, hotový i vlastní

Rozsah je široký. Existují hotové nástroje s měsíčním paušálem, existuje formulář napojený na kalendář a existuje systém postavený přímo na váš provoz. Rozhodující je, kolik máte pracovišť, jestli potřebujete platbu předem a jestli vám stačí jednoduché sloty, nebo řešíte kombinace služeb s různou délkou.

U jednoho pracoviště bez plateb je hotový nástroj většinou rozumnější. Jakmile přidáte několik lidí, zálohy, dárkové poukazy nebo napojení na fakturaci, začne se vyplácet vlastní řešení. Rozdíl se ukáže ve druhém roce, kdy paušály narostou a vy pořád nemůžete změnit jednu jedinou věc, která vám vadí.

Jak nasadit rezervace, aniž přijdete o stálé klienty

Nejčastější obava zní, že starší klienti formulář nepoužijí. Nepoužijí a nemusí. Telefon zůstává, jen se z něj stane jedna z cest, ne jediná. V praxi funguje, když číslo necháte nahoře na webu a tlačítko rezervace dáte hned vedle něj, ne místo něj. Za půl roku se poměr obrátí sám.

Druhá věc je poctivě nastavená kapacita. Systém, který nabízí termíny, na které reálně nemáte lidi, je horší než papír. Než spustíte, projděte si délky služeb, přestávky a čas na úklid mezi klienty. Většina problémů s online rezervacemi vzniká tady, ne v technice. Půlhodina nad kalendářem ušetří měsíc dohadování.

• Začněte jednou službou, ne celým ceníkem najednou.
• Nechte telefonní číslo viditelné, dokud si klienti nezvyknou.
• Zapněte potvrzení mailem a připomínku den předem.
• První měsíc kontrolujte rezervace ručně, ať odchytíte špatné délky.
• Po třech měsících se podívejte, kolik rezervací přišlo mimo pracovní dobu.
• Teprve pak přidejte zálohu, pokud vám chodí lidé nadarmo.

Časté otázky

Nepřijdu o osobní kontakt, když lidé přestanou volat?

Osobní kontakt vzniká v křesle nebo v dílně, ne při domlouvání termínu. Domluva termínu je administrativa a nikdo si ji nepamatuje. Naopak, když nemusíte zvedat telefon uprostřed práce, máte na člověka před sebou víc pozornosti. Kdo chce mluvit, zavolá, číslo z webu nezmizí. Za rok bude volat menšina a bude to v pořádku.

Co když si někdo zarezervuje a nepřijde?

Stane se to a řeší se ve třech krocích. Automatická připomínka den předem sníží neúčast zhruba o třetinu. Podmínka zrušení do dvaceti čtyř hodin dá jasné pravidlo. U služeb nad tisíc korun se vyplatí záloha, klidně jen dvě stě korun, protože rozhodne o tom, jestli si člověk termín zapamatuje.

Jak dlouho trvá takový systém spustit?

Jednoduché rezervace jako součást webu zvládnu do sedmi dní včetně textů a napojení na kalendář. Složitější provoz s více pracovišti, zálohami a poukazy počítejte na dva až tři týdny, protože nejdřív musíme přesně popsat, jak u vás vypadá běžný den. Technika je vždycky rychlejší než domluva pravidel.