Prečo formulár na webe nikto nevyplní

Formulár, ktorý nikto neodošle, nie je chyba návštevníkov. Ide o pár konkrétnych vecí, ktoré sa dajú za popoludnie nájsť a opraviť, a každá z nich vás stojí dopyty.

Skôr než začnete opravovať, spočítajte tri čísla

Skôr než formulár prerobím, chcem vedieť, koľko ľudí sa k nemu vôbec dostane. Často sa ukáže, že na stránku s formulárom príde len malý zlomok návštevníkov. Formulár je v poriadku, chýba cesta k nemu. Oprava trvá hodinu a so samotným formulárom nemá nič spoločné.

Minimum, ktoré chcem vidieť: počet zobrazení stránky s formulárom, počet začatí vypĺňania a počet odoslaní. Tri čísla, tri udalosti v analytike. Rozdiel medzi prvým a druhým hovorí, že formulár nikoho nezaujal. Rozdiel medzi druhým a tretím hovorí, že je príliš dlhý alebo padá na chybe. Bez týchto troch čísel sa opravuje naslepo.

Každé pole navyše uberá z konverzie

Každé pole je otázka a každá otázka je dôvod odísť. Mnohé firemné weby chcú päť polí: meno, e-mail, telefón, predmet, správa. Pre prvý kontakt pritom potrebujete dve veci: kto ste a kam sa vám mám ozvať. Zvyšok zvládne telefonát alebo odpoveď. Všetko ostatné je zvedavosť, ktorú platíte odchodmi.

Nebezpečné sú hlavne polia, ktoré nútia premýšľať: rozpočet, termín, výber z ôsmich kategórií. Keď sa pole rozpočet vyhodí, počet odoslaní často citeľne stúpne a kvalita dopytov klesne len trochu, lebo rozpočet aj tak mnohí vypĺňali naslepo.

Ak polia naozaj potrebujete, rozdeľte formulár na kroky. Prvý krok jedna otázka, ktorú zvládne každý, až potom kontakt. Rozdelenie funguje, lebo kto urobil prvý krok, zvyčajne dokončí aj druhý. Rovnaký počet otázok, menej odchodov.

Formulár v pätičke vidí málokto

Formulár na konci dlhej stránky uvidí zlomok ľudí. Väčšina návštevníkov sa rozhodne skôr alebo odíde. Keď je jediná cesta k dopytu úplne dole, prídete o väčšinu záujmu ešte pred štartom.

Funguje mi kombinácia troch miest: tlačidlo hneď v hlavičke, formulár približne v polovici stránky za sekciou s referenciami a lišta s telefónom prilepená dole na mobile. Nie je to o otravovaní, ale o tom byť poruke vo chvíli, keď sa človek rozhodne.

• Tlačidlo s akciou viditeľné bez posúvania, ideálne s konkrétnym sľubom
• Formulár za sekciou, ktorá odpovedá na hlavnú pochybnosť, nie hneď na začiatku
• Prilepená lišta s telefónom na mobile, pri remeslách jednoznačne najvýkonnejší prvok
• Odkaz na dopyt v menu inou farbou, nie piaty v poradí
• Vlastná stránka s dopytom, na ktorú sa dá odkázať z reklamy

Ľudia nedajú telefón niekomu, kto nepovedal, čo s ním urobí

Telefón je najcennejší údaj, ktorý od človeka chcete. Väčšina ľudí ho dá len vtedy, keď vie, čo sa stane potom. Veta nad tlačidlom typu „ozvem sa do dvoch hodín a nevolám opakovane“ často funguje lepšie ako akákoľvek grafická úprava.

Vedľa formulára patrí to, čo človeka upokojí: meno a fotka toho, kto sa ozve, skutočná adresa a IČO, dve alebo tri recenzie s celým menom, certifikát, ak v odbore niečo znamená. Prázdny formulár na bielej ploche bez kontextu pôsobí ako pasca na spam a ľudia to spoznajú.

Na mobile je to iný formulár, než aký testujete

Väčšina návštev pri službách prichádza z mobilu, ale testuje sa na počítači. Na telefóne sa potom ukáže, že polia sú úzke, klávesnica zakryje tlačidlo a dátum sa vyberá kolieskom, ktoré nejde ovládať palcom. Formulár technicky funguje, len ho nejde vyplniť postojačky v autobuse.

Skúšku robím vždy rovnako: telefón v jednej ruke, na mobilných dátach, nie na wifi, a prejdem celú cestu od reklamy po odoslanie. Keď sa zaseknem ja, zasekne sa aj zákazník. Tento test trvá tri minúty a nájde viac chýb ako hodina pozerania do kódu.

• Typ klávesnice podľa poľa: pri telefóne číselná, pri e-maile so zavináčom
• Výška poľa aspoň 48 pixelov, inak sa doň palcom netrafíte
• Povolené automatické dopĺňanie, aby prehliadač vyplnil meno a číslo
• Tlačidlo na celú šírku a nad miestom, kde vyskočí klávesnica
• Žiadne captcha okno so semaformi, na roboty stačí skryté pole
• Súhlas so spracovaním ako jedno zaškrtnutie, nie odsek drobným písmom

Chyby, o ktorých sa dozviete až po pol roku

Najhoršia varianta je formulár, ktorý sa tvári odoslaný a nikam nedôjde. Server pošle e-mail z adresy bez nastaveného SPF a DKIM a správa spadne rovno do spamu alebo ju poskytovateľ zahodí úplne. Majiteľ medzitým čaká a nadáva, že ľudia nepíšu. V analytike pritom odoslania sedia, takže sa chyba hľadá zle.

Ďalšie klasiky: dopyty chodia na adresu bývalého kolegu alebo do schránky, ktorú nikto neotvára, validácia odmietne telefón zapísaný s medzerami, a chybová hláška červeným písmom nad poľom nie je na mobile vidieť, takže človek stláča tlačidlo dokola a potom to vzdá.

Keď je formulárov viac a dopyty chodia do prázdna, riešim to ako celok. Nový web vrátane cesty k dopytu staviam od 19 990 Kč s dodaním do 7 dní. Meranie a databáza dopytov patria do Growth Systemu od 39 900 Kč.

• Pošlite testovací dopyt z cudzieho telefónu a cudzej siete
• Overte SPF, DKIM a DMARC na doméne, z ktorej formulár odosiela
• Ukladajte dopyty aj do databázy, nie len do e-mailu
• Zapnite si upozornenie do telefónu, rýchlosť odpovede rozhoduje o zákazke
• Validáciu telefónu nechajte tolerantnú a medzery a predvoľbu si očistite sami
• Po odoslaní ukážte skutočné poďakovanie na vlastnej adrese, nie len zelený text