Rezervace online vs telefon

Telefon zvedáte, když stříháte, vrtáte nebo řídíte, a polovina zákazníků se podruhé neozve. Online rezervace ten problém neřeší kouzlem, jen ho posouvá tam, kde vás nestojí čas.

Kolik minut denně sežere zvonění

Vzal jsem si data od kadeřnictví se dvěma křesly. Denně přijme kolem osmnácti hovorů, průměrná délka dvě minuty a deset sekund. To je zhruba 39 minut denně jen na domlouvání termínů, tedy víc než 14 hodin měsíčně. Při hodinové sazbě 600 Kč jde o víc než osm tisíc korun v čase, který nikdo nefakturuje.

K tomu se přičítá přerušení práce. Když vás hovor vytrhne od zákazníka v křesle nebo od rozdělané montáže, návrat k soustředění stojí další minuty a někdy i chybu v zakázce. Osmnáct hovorů denně tak nekrade 39 minut, ale spíš celou hodinu. Ta hodina je přesně to, co majitelům malých provozů večer chybí.

Online rezervace ta čísla nesmaže na nulu, to by byl marketing. U provozů, které sleduji, klesne počet hovorů o 55 až 70 procent během prvních dvou měsíců. Zbytek jsou změny termínů, dotazy na cenu a lidé, kteří chtějí slyšet hlas, než někam přijdou poprvé. S tím se počítá dopředu.

Kde vzniká chybovost, kterou zaplatíte

Telefon má tři opakující se chyby: jméno zapsané podle sluchu, špatně zapsanou hodinu a dvojitou rezervaci, když do diáře píše víc lidí. Na papíře to vypadá neškodně, dokud ve čtvrtek ráno nestojí v čekárně dva lidé na stejný čas a jeden z nich odchází naštvaný a bez náhrady.

U provozů, kde jsem to počítal, dělá ručně vedený diář dvě až čtyři kolize měsíčně. Jedna kolize obvykle znamená slevu, přesunutý termín nebo úplně ztraceného zákazníka. Při průměrné útratě 900 Kč jsou to zhruba tři tisíce měsíčně, které nezmizí kvůli konkurenci, ale kvůli nepořádku ve vlastní tabulce.

Systém tenhle typ chyby nedělá, protože termín zmizí z nabídky v okamžiku potvrzení. Zbývá lidská chyba na straně zákazníka, který si splete den, a tu řeší automatická připomínka den předem a druhá dvě hodiny před termínem. Podíl neomluvených absencí pak padá zhruba na třetinu původní hodnoty.

• jméno zapsané podle sluchu, takže se v diáři nedá dohledat
• termín zapsaný do špatného dne, typicky po hovoru za jízdy
• dvojitá rezervace, když do diáře píše víc lidí
• chybějící číslo na zákazníka, takže nejde poslat připomínka
• žádná stopa o tom, odkud zákazník přišel

Co si vybírá zákazník podle věku

Rozdíl mezi generacemi je větší, než většina majitelů čeká. Tam, kde běží obě cesty vedle sebe, si lidé do 29 let vyberou rezervační okno v osmi až devíti případech z deseti. Telefon berou jako poslední možnost, když jim v nabídce nesedí žádný termín nebo potřebují něco netypického.

Skupina 30 až 49 let je rozdělená zhruba šest ku čtyřem ve prospěch online, ale rozhoduje denní doba. Po osmé večer a o víkendu jde podíl online přes 85 procent z jednoho prostého důvodu: nikdo nezvedá. Zhruba třetina všech rezervací padne mimo otevírací dobu a bez formuláře je to ztracená poptávka.

Nad šedesát let se poměr obrací a telefon jasně vede. Proto rezervaci nikdy nestavím jako náhradu čísla. Číslo zůstává nahoře, klikatelné na jeden dotek, a vedle něj je tlačítko s volnými termíny. Kdo chce volat, volá. Kdo volat nechce, vybere si termín sám a vy o tom víte hned ráno.

• 18 až 29 let: 80 až 90 procent rezervací online
• 30 až 49 let: 55 až 70 procent online, o víkendu víc
• 50 až 64 let: 35 až 50 procent online
• 65 a víc: pod 20 procent online, telefon zůstává hlavní
• mimo otevírací dobu: přes 85 procent online napříč věkem

Kdy telefon vyhrává a je chyba ho schovávat

Telefon vyhrává všude, kde se cena nedá spočítat dopředu. Havárie vody, odtah auta, právní konzultace, poptávka na střechu. Zákazník v takové chvíli nechce vybírat termín, chce vědět, jestli přijedete dnes a kolik to bude přibližně stát. Formulář ho zdrží a on mezitím vytočí druhé číslo z výsledků vyhledávání.

Druhá situace je vysoká cena zakázky. U částky nad dvacet tisíc si lidé potřebují ověřit člověka na druhé straně dřív, než pošlou jakékoli údaje. Jeden zvednutý hovor tam udělá víc než tři odstavce o zkušenostech na stránce o mně. Rezervace tady slouží k domluvě obhlídky, ne k uzavření obchodu.

Proto u řemesel a služeb s nejasným rozsahem stavím rezervaci jako doplněk. Hlavní tlačítko je hovor, druhé nabízí nezávazný termín na obhlídku nebo videohovor. Poměr se pak drží kolem sedmdesáti ku třiceti ve prospěch telefonu a je to tak správně, protože oba kanály míří na jinou situaci zákazníka.

Co musí rezervace umět, aby ušetřila čas

Rezervace, která jen pošle mail, je horší než telefon, protože zákazník čeká na odpověď a vy stejně voláte zpátky. Aby systém ušetřil čas, musí sám držet kapacitu, poslat potvrzení do minuty a připomínku před termínem. Bez připomínky se podíl lidí, kteří nedorazí, drží kolem dvanácti procent.

Druhá podmínka je rychlost vyplnění. Tři pole stačí: služba, termín, telefon. Každé pole navíc srazí dokončení zhruba o sedm procent, takže adresa, poznámka a souhlasy patří až na potvrzovací obrazovku. Na mobilu má formulář vejít na jednu obrazovku bez posouvání, jinak polovina lidí odejde ještě před výběrem času.

Třetí podmínka je měření. Bez něj nevíte, jestli rezervace přišla z map, z Instagramu nebo z placené reklamy, a rozpočet rozdělujete podle pocitu. Napojení Pixelu a CAPI dělám za 6 900 Kč a u každého, kdo dává do reklamy víc než pět tisíc měsíčně, se vrátí do dvou měsíců.

Verdikt: rozdělte kanály podle situace

Kdybych měl vybrat jen jedno, u služeb s pevným ceníkem beru online rezervaci. Ušetří kolem deseti hodin měsíčně, srazí kolize v diáři na nulu a přinese termíny v době, kdy nikdo netelefonuje. U zakázkových oborů s nejasnou cenou beru telefon a rezervaci nechávám jako záchytnou síť.

Nejlepší výsledek ale dává rozdělení podle situace, ne podle vkusu majitele. Nahoře klikatelné číslo pro naléhavé případy, hned vedle tlačítko s volnými termíny pro plánované. Za tři měsíce se poměr ustálí sám a vy podle čísel poznáte, kterému kanálu dát na webu i v reklamě větší prostor.

Konkrétní výsledek z jednoho studia: 39 minut denně na telefonu kleslo na dvanáct, neomluvené absence ze dvanácti na čtyři procenta a obrat vyrostl zhruba o devět procent jen tím, že se zaplnila večerní okna. Nic z toho nevyžadovalo novou službu ani dražší reklamu, jen jiný způsob přijímání termínů.

Časté otázky

Přijdu zavedením online rezervace o starší zákazníky?

Ne, pokud telefonní číslo zůstane na prvním místě a bude klikatelné. Rezervace není náhrada, je to druhá cesta pro lidi, kteří volat nechtějí nebo nemohou. U klientů, kde běží obojí, podíl telefonátů klesne, ale absolutní počet zákazníků nad šedesát let se nemění. Ztrácejí se jen hovory, které byly původně jen o domluvě termínu.

Kolik stojí web s rezervací pro malý provoz?

Web s rezervačním oknem stavím od 19 990 Kč s dodáním do sedmi dní. Pokud k tomu chcete napojení na reklamu a automatické zprávy, jde o Growth System od 39 900 Kč. Provoz webu vyjde na 990 Kč měsíčně, plná péče se změnami a obsahem na 2 990 Kč. Měření Pixelu a CAPI je 6 900 Kč jednorázově.

Jak snížím počet lidí, kteří na termín nedorazí?

Fungují tři věci: potvrzení do minuty po rezervaci, připomínka den předem a druhá dvě hodiny před termínem. Do zprávy patří tlačítko na zrušení, protože zrušený termín stihnete obsadit, zatímco tichá absence je ztráta celá. Tímhle nastavením se dá dostat z dvanácti procent absencí na tři až čtyři.