Rezervace online vs telefon

Telefon zvedáte, když stříháte, vrtáte nebo řídíte, a část zákazníků se podruhé neozve. Online rezervace ten problém neřeší kouzlem, jen ho posouvá tam, kde vás nestojí čas.

Kolik minut denně sežere zvonění

Modelový výpočet pro kadeřnictví se dvěma křesly: kolem osmnácti hovorů denně, průměrně dvě minuty a deset sekund. To je zhruba 39 minut denně jen na domlouvání termínů, tedy víc než 14 hodin měsíčně. Při hodinové sazbě 600 Kč jde o víc než osm tisíc korun v čase, který nikdo nefakturuje. Dosaďte si vlastní čísla, stačí týden dělat čárku ke každému hovoru.

K tomu se přičítá přerušení práce. Když vás hovor vytrhne od zákazníka v křesle nebo od rozdělané montáže, návrat k soustředění stojí další minuty a někdy i chybu v zakázce. Osmnáct hovorů denně tak nekrade jen 39 minut. Ta hodina je přesně to, co majitelům malých provozů večer chybí.

Online rezervace ta čísla nesmaže na nulu, to by byl marketing. Část hovorů zůstane: změny termínů, dotazy na cenu a lidé, kteří chtějí slyšet hlas, než někam přijdou poprvé. O kolik hovory klesnou, záleží na oboru a na tom, jak viditelná je rezervace na webu. Nejjistější je porovnat týden čárek před spuštěním s týdnem po dvou měsících.

Kde vzniká chybovost, kterou zaplatíte

Telefon má tři opakující se chyby: jméno zapsané podle sluchu, špatně zapsanou hodinu a dvojitou rezervaci, když do diáře píše víc lidí. Na papíře to vypadá neškodně, dokud ve čtvrtek ráno nestojí v čekárně dva lidé na stejný čas a jeden z nich odchází naštvaný a bez náhrady.

Kolik kolizí měsíčně udělá váš diář, víte nejlépe vy. Jedna kolize obvykle znamená slevu, přesunutý termín nebo úplně ztraceného zákazníka. Při útratě 900 Kč stojí tři kolize měsíčně skoro tři tisíce korun, které nezmizí kvůli konkurenci, ale kvůli nepořádku ve vlastní tabulce.

Systém tenhle typ chyby nedělá, protože termín zmizí z nabídky v okamžiku potvrzení. Zbývá lidská chyba na straně zákazníka, který si splete den, a tu řeší automatická připomínka den předem a druhá dvě hodiny před termínem. Tlačítko na zrušení ve zprávě navíc vrátí uvolněný termín do nabídky, takže ho stihne obsadit někdo jiný.

• jméno zapsané podle sluchu, takže se v diáři nedá dohledat
• termín zapsaný do špatného dne, typicky po hovoru za jízdy
• dvojitá rezervace, když do diáře píše víc lidí
• chybějící číslo na zákazníka, takže nejde poslat připomínka
• žádná stopa o tom, odkud zákazník přišel

Co si vybírá zákazník podle věku

Mladší zákazníci sáhnou spíš po rezervačním okně, starší spíš po telefonu. Ověřená čísla pro Česko podle věku nemám, a proto je tu nevymýšlím. Platí ale, že kdo si umí vybrat termín sám, bere telefon až jako poslední možnost, když mu v nabídce nesedí žádný termín nebo potřebuje něco netypického.

Rozhoduje i denní doba. Po osmé večer a o víkendu nikdo nezvedá, takže kdo chce termín domluvit v deset večer, buď si ho vybere online, nebo zkusí jiný podnik. Kolik rezervací vám padá mimo otevírací dobu, ukáže přehled rezervací hned po prvním měsíci.

Starší zákazníci často chtějí slyšet hlas. Proto rezervaci nikdy nestavím jako náhradu čísla. Číslo zůstává nahoře, klikatelné na jeden dotek, a vedle něj je tlačítko s volnými termíny. Kdo chce volat, volá. Kdo volat nechce, vybere si termín sám a vy o tom víte hned ráno.

• číslo nahoře a klikatelné na jeden dotek
• hned vedle tlačítko s volnými termíny
• rezervace dostupná i večer a o víkendu, kdy nikdo nezvedá
• v přehledu sledovat, kolik rezervací přijde mimo otevírací dobu
• po dvou měsících porovnat počet hovorů s týdnem před spuštěním

Kdy telefon vyhrává a je chyba ho schovávat

Telefon vyhrává všude, kde se cena nedá spočítat dopředu. Havárie vody, odtah auta, právní konzultace, poptávka na střechu. Zákazník v takové chvíli nechce vybírat termín, chce vědět, jestli přijedete dnes a kolik to bude přibližně stát. Formulář ho zdrží a on mezitím vytočí druhé číslo z výsledků vyhledávání.

Druhá situace je vysoká cena zakázky. U částky nad dvacet tisíc si lidé potřebují ověřit člověka na druhé straně dřív, než pošlou jakékoli údaje. Jeden zvednutý hovor tam udělá víc než tři odstavce o zkušenostech na stránce o mně. Rezervace tady slouží k domluvě obhlídky, ne k uzavření obchodu.

Proto u řemesel a služeb s nejasným rozsahem stavím rezervaci jako doplněk. Hlavní tlačítko je hovor, druhé nabízí nezávazný termín na obhlídku nebo videohovor. Telefon pak zůstane hlavním kanálem a je to tak správně, protože oba kanály míří na jinou situaci zákazníka.

Co musí rezervace umět, aby ušetřila čas

Rezervace, která jen pošle mail, je horší než telefon, protože zákazník čeká na odpověď a vy stejně voláte zpátky. Aby systém ušetřil čas, musí sám držet kapacitu, poslat potvrzení do minuty a připomínku před termínem. Bez připomínky lidé zapomínají a termín propadne.

Druhá podmínka je rychlost vyplnění. Tři pole stačí: služba, termín, telefon. Každé pole navíc je další důvod formulář nedokončit, takže adresa, poznámka a souhlasy patří až na potvrzovací obrazovku. Na mobilu má formulář vejít na jednu obrazovku bez posouvání, jinak část lidí odejde ještě před výběrem času.

Třetí podmínka je měření. Bez něj nevíte, jestli rezervace přišla z map, z Instagramu nebo z placené reklamy, a rozpočet rozdělujete podle pocitu. Měření přes GA4, Meta Pixel a Conversions API nastavím za 6 700 Kč, v Growth Systemu je součástí.

Verdikt: rozdělte kanály podle situace

Kdybych měl vybrat jen jedno, u služeb s pevným ceníkem beru online rezervaci. Ušetří čas na telefonu, kolize v diáři odpadnou, protože obsazený termín zmizí z nabídky, a přinese termíny v době, kdy nikdo netelefonuje. U zakázkových oborů s nejasnou cenou beru telefon a rezervaci nechávám jako záchytnou síť.

Nejlepší výsledek ale dává rozdělení podle situace, ne podle vkusu majitele. Nahoře klikatelné číslo pro naléhavé případy, hned vedle tlačítko s volnými termíny pro plánované. Za tři měsíce se poměr ustálí sám a vy podle čísel poznáte, kterému kanálu dát na webu i v reklamě větší prostor.

Než se rozhodnete, zkuste týden psát čárky: kolik hovorů bylo jen o termínu, kolik jste jich nestihli zvednout a kolik termínů se pak nepotkalo. Z těch tří čísel poznáte, kolik vám rezervace ušetří, líp než z jakékoli tabulky.

Časté otázky

Přijdu zavedením online rezervace o starší zákazníky?

Ne, pokud telefonní číslo zůstane na prvním místě a bude klikatelné. Rezervace není náhrada, je to druhá cesta pro lidi, kteří volat nechtějí nebo nemohou. Podíl telefonátů klesne, ale zákazníci, kteří chtějí volat, volají dál. Ztrácejí se jen hovory, které byly původně jen o domluvě termínu.

Kolik stojí web s rezervací pro malý provoz?

Web s rezervačním oknem stavím od 19 990 Kč s dodáním do sedmi dní. Pokud k tomu chcete napojení na reklamu a automatické zprávy, jde o Growth System od 39 900 Kč. Provoz webu vyjde na 990 Kč měsíčně, plná péče se změnami a obsahem na 2 990 Kč. Měření přes GA4, Meta Pixel a Conversions API stojí jednorázově 6 700 Kč.

Jak snížím počet lidí, kteří na termín nedorazí?

Fungují tři věci: potvrzení do minuty po rezervaci, připomínka den předem a druhá dvě hodiny před termínem. Do zprávy patří tlačítko na zrušení, protože zrušený termín stihnete obsadit, zatímco tichá absence je ztráta celá. Kolik absencí tím ušetříte, uvidíte po prvním měsíci v přehledu rezervací.