Ako získať viac recenzií na Googli

Recenzie na Googli sú jediná časť miestneho vyhľadávania, ktorú dokážete zásadne zmeniť za jeden mesiac. Väčšina firiem o ne nikdy nepožiada a potom sa čuduje, prečo má po troch rokoch podnikania jedenásť hodnotení.

Mapa rozhoduje skôr, než sa niekto pozrie na web

Väčšina ľudí vás dnes nájde v telefóne a prvá obrazovka patrí mape. Hore sú tri firemné profily, pri každom hviezdičky a počet hodnotení. Rozhodnutie padne práve tu, skôr než niekto klikne na váš web. Stránka potom len potvrdzuje dojem z profilu. Preto má zmysel riešiť recenzie skôr ako odtieň tlačidla na úvodnej stránke.

Google pri miestnych výsledkoch kombinuje tri veci: relevantnosť, vzdialenosť a významnosť. Recenzie patria do významnosti a sú jedinou zložkou, ktorú reálne ovplyvníte za pár týždňov. Vzdialenosť od hľadajúceho nezmeníte, kategóriu a služby vyplníte raz. Počet a čerstvosť hodnotení však rastú len vtedy, keď o ne niekto pravidelne žiada.

Druhý efekt sa prejaví na klikoch. Profil so štyrmi hviezdami a dvanástimi hodnoteniami dostane citeľne menej klikov ako profil na rovnakej pozícii s 4,8 a stovkou recenzií. Neposunuli ste sa ani o miesto, len ste zvýšili podiel ľudí, ktorí si z troch ponúk vyberú práve vás. To je najlacnejší rast v miestnom marketingu.

Koľko hodnotení potrebujete a aké čerstvé musia byť

Nejde o okrúhle číslo, ide o porovnanie s tými, ktorí sú v mape vedľa vás. Otvorte si troch konkurentov vo svojom meste a zapíšte si ich počet recenzií a priemer. Ak majú 40 až 60 hodnotení s priemerom okolo 4,7, vaším cieľom je to isté plus rezerva.

Priemer má svoje optimum. Hodnotenie 4,7 až 4,9 pôsobí najdôveryhodnejšie. Rovná päťka pri päťdesiatich recenziách naopak vzbudzuje podozrenie, že sú kúpené. Jedna či dve trojky medzi štyridsiatimi päťkami skôr pomôžu, lebo profil vyzerá ľudsky. Neusilujte sa o dokonalé skóre, ale o vysoký počet a poctivé odpovede.

Na čerstvosť sa zabúda najviac. Sto recenzií, z ktorých posledná je spred dvoch rokov, pôsobí ako firma, ktorá možno už nefunguje. Zdravé tempo je pár nových hodnotení mesačne, aj keď ich celkovo bude menej. Nové recenzie sa navyše zobrazujú hore, takže tvoria prvý dojem.

• Zistite počet recenzií a priemer troch najbližších konkurentov v mape
• Nastavte si cieľ päťdesiat hodnotení do dvanástich mesiacov
• Držte stále tempo pár nových recenzií mesačne, nie jednu nárazovú vlnu
• Cieľový priemer 4,7 až 4,9, nie rovná päťka
• Strážte, aby najnovšia recenzia nebola staršia ako šesť týždňov
• Sledujte, či sa v textoch objavuje názov služby aj mesta

Systém žiadania: jeden okamih a tri kanály

Existuje jeden moment, keď zákazník povie áno takmer vždy: keď je hotovo, je spokojný a má to v čerstvej pamäti. Nie o týždeň, nie s faktúrou po splatnosti. Ideálne do 24 hodín od dokončenia zákazky alebo návštevy. Kto čaká tri týždne, dostane odpoveď „jasné, urobím to“ a už sa to nikdy nestane.

Pýtajte sa ústne, ale odkaz pošlite textom. Osobná veta pri odovzdaní práce zvýši ochotu, samotný preklik však musí byť na jedno ťuknutie do telefónu. Google pre každý profil vytvorí krátky odkaz priamo do formulára hodnotenia. Ten patrí do SMS, do WhatsAppu aj do pätičky e-mailu s faktúrou. QR kód na tlačenej faktúre, dverách prevádzky alebo visačke funguje pri kamenných službách výborne.

Nechajte to na jednom človeku a jednom dni v týždni. Pri menšej firme stačí piatok dopoludnia, desať minút, prejsť zákazky z uplynulých dní a rozoslať žiadosti. Bez konkrétneho majiteľa úlohy sa to rozpadne za pár týždňov, nech sú úmysly akokoľvek dobré.

• Skopírujte si krátky odkaz na hodnotenie z profilu na Googli
• Uložte si šablónu SMS a e-mailu, nech text netvoríte zakaždým znova
• Vytlačte QR kód na faktúru, vizitku alebo dvere prevádzky
• Určte jedného človeka, ktorý žiadosti posiela
• Nastavte si pevný deň a čas v týždni
• Zapisujte si, koľko žiadostí skončilo recenziou

Vety, ktoré fungujú, a vety, po ktorých nikto nenapíše nič

Najhoršia formulácia je všeobecná prosba o spätnú väzbu. Človek nevie, čo má napísať, otvorí prázdne pole a zavrie ho. Funguje opak: krátka, konkrétna žiadosť s návodom. Napíšte mu, že vám pomôže pár viet o tom, čo ste robili a ako to dopadlo. Návod odstráni trenie.

Nikdy nepodmieňujte recenziu zľavou, darčekom ani súťažou. Odporuje to pravidlám Googlu a hrozí zmazanie hodnotení aj obmedzenie profilu. Rovnako zakázané je predfiltrovanie: najprv sa spýtať na spokojnosť a odkaz poslať len tým, ktorí odpovedali kladne. Ak vám niekto túto taktiku ponúka ako službu, hľadajte iného dodávateľa.

Skúste takúto podobu: „Ďakujem za dôveru. Veľmi by mi pomohlo, keby ste na Google napísali pár viet, napríklad čo sme robili, ako rýchlo to bolo a či by ste nás odporučili. Zaberie to minútu, odkaz posielam.“ Krátke a hovorí, o čom má recenzia byť. To je celé kúzlo.

Odpovede a čo robiť s jednou hviezdičkou

Odpovedajte na všetko, na pochvaly aj kritiku, ideálne do dvoch dní. Odpoveď číta hlavne ďalší zákazník, nie autor recenzie. Poďakovanie pri päťhviezdičkovom hodnotení môže mať jednu dve vety, ale nech v ňom zaznie, čo ste robili. Text odpovede je pre Google čitateľný obsah a prirodzene dostane do profilu názvy služieb a lokalít.

Negatívna recenzia nie je katastrofa, zlá odpoveď áno. Nikdy neargumentujte, nespochybňujte, že u vás dotyčný bol, a nerozoberajte detaily zákazky verejne. Funguje štvordielna štruktúra: poďakovanie za spätnú väzbu, vecné zhrnutie bez emócií, konkrétna náprava a ponuka pokračovať telefonicky. Vyzeráte potom ako firma, s ktorou sa dá jednať.

Falošné recenzie existujú a dajú sa nahlásiť, ale nerátajte s rýchlym výsledkom. Google maže len jasné porušenia: vulgarizmy, reklamu, zjavný podvod alebo hodnotenie od niekoho, kto preukázateľne nie je zákazník. Nahnevaný človek s jednou hviezdou bez textu zvyčajne zostane. Najúčinnejšia obrana je zriedenie: dvadsať nových recenzií posunie priemer rýchlejšie ako mesiace hádok s podporou.

• Odpovedzte do 48 hodín na kladné aj záporné hodnotenia
• V odpovedi spomeňte, čo ste robili a kde
• Pri kritike nikdy nepopierajte, že išlo o zákazníka
• Ponúknite konkrétne riešenie a telefón, nie všeobecné ospravedlnenie
• Nahlasujte len jasné porušenia pravidiel, nie nepohodlný názor
• Zlé obdobie riešte prísunom nových recenzií, nie mazaním

Ako to prepojiť s webom

Recenzie majú na webe dve miesta. Prvé je hneď pod hlavným posolstvom na úvodnej stránke, kde stačia tri najsilnejšie citácie s menom a hodnotením. Druhé je stránka s výberom hodnotení a odkazom na profil. Nikdy si nevymýšľajte texty, ktoré nikto nenapísal. Okrem rizika je to poznať: vymyslené recenzie znejú ako reklamný slogan, skutočné ako človek, ktorý sa ponáhľa.

Odkaz na hodnotenie pridajte na ďakovnú stránku po odoslaní dopytu a do automatického e-mailu, ktorý zákazník dostane po dokončení zákazky. Drobnosti, ktoré z webu urobia zberač recenzií. Viac o samotnom profile v článku ako nastaviť firemný profil na Googli.