Kolik stojí UX audit

Pět lidí u obrazovky najde víc než měsíc dohadování v týmu. Problém je, že většina nabídek na UX audit obsahuje jen prohlídku webu odborníkem a slovo uživatel v ní chybí.

Expertní review versus testování s lidmi

UX audit se prodává ve dvou zcela odlišných podobách pod stejným názvem. Expertní review znamená, že web projde člověk se zkušeností, porovná ho s heuristikami a sepíše nálezy. Trvá den a půl, stojí kolem deseti tisíc a odhalí zhruba 60 procent problémů. Zbylých 40 procent najdou jen skuteční uživatelé, protože se chovají jinak, než kdokoliv v týmu čeká.

Testování s uživateli je dražší, protože se platí čas moderátora, odměny účastníkům a analýza nahrávek. Za to dostanete věty, které se dají citovat na poradě. Když tři lidi z pěti hledají ceník v menu a nenajdou ho, diskuse o tom, jestli má být ceník v menu, končí během minuty.

Kolik uživatelů potřebujete otestovat

Nielsenovo pravidlo o pěti uživatelích se cituje často a chápe špatně. Pět lidí najde většinu problémů v jednom segmentu a jednom scénáři. Pokud máte e-shop s koncovými zákazníky i velkoobchodem, potřebujete pětku pro každou skupinu. Když k tomu přidáte mobil a desktop, jste na deseti až dvanácti sezeních.

Jedno moderované sezení trvá 45 minut, příprava scénářů půl dne a vyhodnocení dvě hodiny na účastníka. Odměna pro účastníka v Česku vychází na 500 až 1 500 korun podle náročnosti profilu. Za oslovení specifické cílovky přes agenturu si připlatíte 1 200 až 2 500 na hlavu. Rozpočet na pět lidí tak začíná kolem osmi tisíc jen za účastníky.

Levnější varianta je nemoderované testování přes nástroje typu Maze nebo UXtweak, kde účastník plní úkoly sám a vy sledujete záznam. Ušetříte čas moderátora, ale přijdete o doplňující otázky. Cena vychází zhruba na polovinu, tedy 12 000 až 18 000 za jedno kolo. Pro ověření jedné konkrétní obrazovky to stačí, pro pochopení, proč lidé neobjednávají, ne.

Heatmapy a nahrávky: co z nich jde vyčíst a co ne

Microsoft Clarity je zdarma bez limitu na počet relací a dělá heatmapy, nahrávky i detekci zuřivých kliků. Hotjar má hezčí rozhraní a placený tarif od zhruba 32 eur měsíčně. Pro devět z deseti českých webů stačí Clarity a rozdíl se projeví až u velkých objemů dat.

Heatmapa odpoví na otázku kde, nikdy na otázku proč. Když vidím, že 70 procent lidí nedoscrolluje k referencím, vím, že reference nikdo nečte. Jestli je to tím, že jsou moc nízko, nebo tím, že stránka nad nimi je nudná, řekne až rozhovor s uživatelem. Proto se heatmapy nepoužívají samostatně, ale jako filtr, kam poslat pozornost.

• Heatmapa kliků: kam lidé klikají a na co klikají zbytečně, protože to vypadá jako odkaz
• Scroll mapa: v jaké výšce stránky odchází polovina návštěvníků
• Nahrávky relací filtrované na ty, kde nastala chyba nebo zuřivý klik
• Segmentace podle zařízení, protože mobil a desktop se chovají jinak
• Trychtýř přes klíčové kroky, aby bylo vidět, který krok ubírá nejvíc lidí

Formuláře a košík, kde se ztrácí nejvíc peněz

Nejlepší poměr nálezu k času má analýza formulářů. Měří se čas strávený v jednotlivých polích, počet oprav a pole, po kterém člověk odejde. Klasika je telefon s validací, která odmítne číslo s mezerami, a nic o tom neřekne. Na takovém poli mizí i 15 procent odesílání.

U košíku sleduju čtyři čísla: podíl přidání do košíku, přechod do pokladny, dokončení a poměr návratů. Když v pokladně odpadne přes 60 procent lidí, viník bývá povinná registrace, doprava zobrazená až v posledním kroku nebo chybějící platební metoda, kterou zákazník používá. Každá z těch tří věcí se opravuje během jednoho dne práce vývojáře.

• Povinná registrace před objednávkou, která bere 20 až 30 procent objednávek
• Cena dopravy odhalená až v posledním kroku pokladny
• Validace telefonu a PSČ, která nepřijímá mezery
• Formulář se sedmi poli tam, kde stačí jméno, telefon a jedna věta
• Chybějící hlášky u konkrétního pole, jen červený rámeček bez vysvětlení
• Tlačítko odeslat bez viditelné reakce, takže lidé klikají třikrát

Kolik UX audit stojí podle rozsahu

Na českém trhu se expertní review prodává od 9 900. UX audit s heatmapami a analytikou, ale bez živých uživatelů, vychází na 14 900 až 24 900. Jakmile se přidá pět moderovaných testů, cena roste na 29 900 až 49 900, protože se platí patnáct hodin práce navíc a odměny účastníkům.

Já dělám expertní review s heatmapami za 9 900 a rozšířenou verzi s pěti moderovanými testy od 29 900. Když z auditu vyjde přestavba, počítá se do ceny nového webu od 19 990 nebo Growth Systemu od 39 900. Samostatný audit má smysl tam, kde web zůstává a mění se jen klíčové obrazovky.

Výstupy, které se dají poslat rovnou vývojáři

Nejhorší výstup UX auditu je prezentace se stovkou snímků. Použitelný výstup má tři části: seznam nálezů s prioritou a odhadem práce, sestřih nahrávek, kde je problém vidět na třiceti sekundách, a návrh řešení u pěti nejdražších míst. Zbytek je popis, který si tým dohledá sám.

Sestřih z testování má nečekaný efekt uvnitř firmy. Když majitel vidí, jak zákazník třikrát klikne na obrázek, který není odkaz, přestane se hádat o barvu tlačítka. Video z testování je nejlevnější způsob, jak ukončit spory o vkusu a začít se bavit o datech. Půlhodina záznamu ušetří tři porady, na kterých by se nic nerozhodlo.

• Seznam nálezů v tabulce, každý s dopadem, náročností a pořadím
• Sestřih nahrávek do tří minut, ne surové hodiny videa
• Drátěnky u obrazovek, kde se mění struktura, ne jen slovní popis
• Konkrétní texty tlačítek a hlášek, aby je nikdo nevymýšlel znovu
• Plán měření, aby šlo za 60 dní ověřit, jestli změna zabrala

Časté otázky

Kolik lidí stačí na testování?

Pět na jeden segment a jedno zařízení. Pátý účastník už obvykle jen potvrzuje to, co ukázali předchozí. Když prodáváte koncovým zákazníkům i firmám, počítejte s pěti v každé skupině. Víc než dvanáct sezení v jednom kole nemá smysl, lepší je udělat změny a testovat znovu za dva měsíce.

Nahradí heatmapa testování s uživateli?

Ne. Heatmapa ukáže, kde se lidé zasekli, ale mlčí o důvodu. Nejlevnější postup je pustit Clarity na měsíc, najít tři nejhorší místa a právě na ně připravit scénáře pro testování. Data zúží prostor a rozhovory ho vysvětlí. Samostatně je každá z metod poloviční.

Vyplatí se UX audit u malého webu?

U webu s pěti sty návštěvami měsíčně nemá smysl platit za heatmapy, protože dat je málo na jakýkoliv závěr. Vyplatí se expertní review za 9 900 a tři rozhovory se skutečnými zákazníky. U webu s deseti tisíci návštěvami je poměr obrácený, tam data přinesou víc než názor.