Web pro pohřební službu

Na web pohřební služby nechodí zákazník, ale člověk, kterému před hodinou zemřel někdo blízký. Musí tam do deseti sekund najít telefonní číslo, které někdo zvedne, a jednu větu o tom, co má dělat teď.

Kdo je na druhé straně obrazovky

Návštěvník je většinou vyčerpaný, často po probdělé noci a v šoku. Nedokáže číst dlouhé texty, neorientuje se v úředních pojmech a nemá trpělivost hledat kontakt v patičce. Web, který mu naservíruje historii firmy a fotky obřadní síně dřív než telefonní číslo, mu prakticky říká, ať to zkusí u někoho jiného.

Podle toho, co vidím v datech u služeb s nepřetržitým provozem, značná část návštěv přichází mezi desátou večer a šestou ráno a téměř všechny z mobilu. To určuje všechno ostatní: velké písmo, tlačítko pro volání přes celou šířku, minimum obrázků a stránka, která se načte i na slabém signálu v obci mimo město.

Druhá skupina jsou lidé, kteří pohřeb plánují dopředu, typicky pro rodiče v paliativní péči. Ti naopak čtou pozorně, porovnávají ceníky a chtějí vědět, co přesně se bude dít. Pro ně je potřeba klidná a podrobná stránka s postupem a cenami, ke které se dostanou přímo z hlavního menu, ne přes tři prokliky.

Nonstop linka patří na první obrazovku

Nejdůležitější prvek celého webu je telefonní číslo dostupné čtyřiadvacet hodin denně. Musí být vidět bez posouvání, musí být proklikávací a musí u něj být napsáno, že linka funguje nepřetržitě včetně svátků. Když je číslo napsané jako obrázek nebo schované v kontaktech, přicházíte o hovory, které přistanou u konkurence o ulici dál.

Pod číslem má být jedna věta, která uklidní: zavolejte kdykoliv, poradíme vám, i když se nakonec rozhodnete jinak. Řada lidí volá s obavou, že tím něco podepisují nebo se k něčemu zavazují. Rozptýlit tuhle obavu je konkrétní obchodní krok, protože právě tenhle první hovor rozhoduje, komu služba připadne.

• Telefonní číslo v hlavičce i jako pevné tlačítko na spodní liště mobilu
• Výrazný text, že linka je dostupná nepřetržitě včetně víkendů a svátků
• Druhá cesta pro ty, kdo nemohou mluvit: krátký formulář nebo zpráva
• Adresa kanceláře s otevírací dobou a mapou
• Informace, do jaké oblasti a jak daleko vyjíždíte
• Jméno a fotka člověka, který hovor přijme

Zveřejněný ceník je konkurenční výhoda

Většina pohřebních služeb ceník na web nedává. Přitom rodina, která v šest ráno prochází weby v okolí, hledá právě tohle a bojí se, že bude v bezvýchodné situaci vydírána. Kdo ceny uvede, získá důvěru dřív než všichni ostatní, a to i v případě, že není nejlevnější v okrese. Otevřenost tady prodává silněji než sleva.

Nemusí jít o kompletní položkový rozpis. Stačí tři nebo čtyři obvyklé varianty pohřbu s uvedeným rozsahem cen a s výčtem, co je v ceně a co ne. Doplňte větu, že konečná částka závisí na výběru rakve, květin a počtu hostů, a nabídněte možnost poslat přesnou kalkulaci mailem během jednoho dne.

Uveďte také praktické informace o penězích. Že se běžně platí až po pohřbu, jestli je možná splátka a že pozůstalí mohou mít za zákonných podmínek nárok na pohřebné od státu. Ta jediná věta o pohřebném zvedá u rodin s nižšími příjmy důvěru víc než celá stránka o tradici a historii firmy.

Postup krok za krokem, který přečte i člověk v šoku

Nejcennější stránka celého webu se jmenuje co dělat při úmrtí. Popisuje krátkými větami, co se děje, když někdo zemře doma, v nemocnici nebo v domově pro seniory. Tahle stránka bývá zároveň nejnavštěvovanější a přivádí z vyhledávání lidi, kteří ještě žádnou pohřební službu vybranou nemají a hledají první pomoc.

Držte se faktů a vyhýbejte se úřednickému jazyku. Napište, kdo volá lékaře, co je list o prohlídce zemřelého, jaké doklady si má rodina připravit a co všechno vyřídíte vy za ně. Na konec patří jediná věta: zavolejte nám a zbytek převezmeme. Právě tam se rozhoduje, jestli si vyberou vás, nebo někoho jiného.

• Co dělat v prvních hodinách při úmrtí doma
• Jak postupovat při úmrtí v nemocnici nebo v zařízení sociální péče
• Jaké doklady připravit: občanský průkaz zemřelého, rodný a oddací list
• Kdo vyřídí matriku a kdy rodina dostane úmrtní list
• Jak se domlouvá termín obřadu a co se stihne za kolik dní
• Na co má pozůstalý nárok v zaměstnání a jaké dávky existují

Tón, fotky a věci, které na web nepatří

Fotografie volte tiché. Funguje světlo, dřevo, květiny, prázdná obřadní síň a portrét člověka, který službu vede. Nefungují nakoupené fotky plačících lidí ani obrázky rakví na hlavní stránce. Barevnost držte v tlumených tónech, ale ne v černé, protože černý web se na mobilu v noci hůř čte a působí zbytečně tísnivě.

Z textů vyhoďte marketing. Žádné výhodné balíčky, žádné akce, žádné superlativy. Místo toho konkrétní věty o tom, co uděláte a do kdy. Lidé v téhle situaci reagují na klid a na jistotu, ne na sliby. Jedno civilní video, kde majitel v kanceláři vysvětlí, jak to celé probíhá, funguje lépe než cokoliv jiného.

Buďte opatrní s referencemi. Jméno pozůstalého na webu je citlivá věc a bez výslovného souhlasu tam nemá co dělat. Když už reference používáte, stačí křestní jméno, obec a krátká věta. Vyplatí se také mít stránku o ochraně osobních údajů napsanou lidsky, protože rodiny na tohle téma reagují velmi citlivě.

Kolik stojí web pro pohřební službu

Web pro pohřební službu je technicky jednodušší než e-shop, ale mnohem náročnější na text a strukturu. Základní verzi s nonstop kontaktem, ceníkem, postupem při úmrtí a stránkami pro jednotlivé obce stavím od 19 990 Kč a hotovo je do sedmi dní. Většině služeb tahle úroveň bohatě stačí i na několik let.

Growth System od 39 900 Kč přidává parte online, formulář na objednání smuteční kytice, kondolenční knihu a jednoduchý přehled, kde rodina vidí stav vyřizování. Empire od 79 900 Kč má smysl u služeb s víc pobočkami a vlastní obřadní síní, kde je potřeba i správa termínů obřadů a napojení na krematorium.

V tomhle oboru dává největší smysl kombinace webu a měsíční Péče. Parte a aktuality se mění průběžně a málokdo v pohřební službě má čas učit se administraci systému. Reklamu doporučuji spíš ve vyhledávání než na sociálních sítích, protože poptávka vzniká v jednu konkrétní chvíli a nedá se předem vybudit.

• Web s nonstop kontaktem, ceníkem a postupem při úmrtí: od 19 990 Kč
• Parte online, kondolenční kniha a objednávka květin: Growth System od 39 900 Kč
• Více poboček, správa termínů obřadů a napojení na krematorium: Empire od 79 900 Kč
• Provoz 990 Kč měsíčně: hosting, doména, dohled a zálohy
• Péče 2 990 Kč měsíčně: úpravy textů, vkládání parte, drobné změny
• Měření Pixel a CAPI 6 900 Kč jednorázově, pokud plánujete reklamu

Časté otázky

Je vhodné dávat ceny pohřbu na web?

Ano a je to jedna z mála věcí, kterou vás konkurence hned nenapodobí. Rodina se bojí, že v téhle situaci zaplatí cokoliv. Když najde rozsah cen a jasný výčet toho, co v ceně je a co není, uleví se jí a zavolá právě vám. Stačí rozpětí, ne položkový rozpis do koruny.

Jak řešit parte na webu?

Parte online funguje jako samostatná stránka pro každého zemřelého s datem a místem obřadu, kterou rodina sdílí odkazem. Ušetří to desítky telefonátů příbuzným. Vždy ale jen se souhlasem rodiny a s možností stránku kdykoliv stáhnout. Tuhle funkci stavím v rámci Growth Systemu od 39 900 Kč včetně kondolenční knihy.

Potřebuje pohřební služba reklamu?

Spíš přítomnost ve vyhledávání a v mapách než klasickou reklamu. Lidé hledají v tíživé chvíli konkrétní věci: pohřební služba a název obce, co dělat při úmrtí, cena kremace. Web postavený na těchto dotazech plus pečlivě vyplněný profil v mapách přinesou víc hovorů než placené kampaně na sociálních sítích.